Le service client, un réel atout commercial
Publié par Astrid de MONTBEILLARD le
La qualité du service client s'affiche comme un élément plus important en période de crise. Une tendance révélée par une étude menée par American Express auprès de ses consommateurs.
Le service client s’affirme comme un atout commercial majeur. En effet, pour 85% des Français, la qualité de ce service est déterminante pour choisir les entreprises avec lesquelles ils souhaitent être en contact.
Pour mieux connaître et appréhender les attentes de ses consommateurs en matière de service client, American Express a mené l’enquête dans plus de douze pays.
Plus de la moitié des Français (59%), la notion de service client est devenue plus importante en période de crise. Une opinion largement partagée quelque soit le pays concerné et qui s’affirme plus fortement en Inde (82%), en Allemagne (68%), au Japon et au Mexique avec un taux de 65%.
Alors que la majorité des Français (64%) estime que les entreprises n’ont pas changé leur attitude en matière de service client. Plus de 65% des Indiens pensent que les entreprises ont accentué leurs efforts sur ce point. Ces derniers sont, d’ailleurs, prêts à payer plus pour un meilleur service, tout comme les Japonais et les Américains.
De leur côté, les Français sont plus avares en la matière. L’enquête révèle que moins d’un Français sur deux est prêt à payer plus pour bénéficier d’un service client de qualité.
À ce propos, un petit geste commercial ou une excuse suffit parfois à reconquérir un client. Après une expérience malheureuse, la plupart des consommateurs interrogés sont tentés de réclamer des excuses et attendent un geste commercial. 68% des Français pourraient revenir sur leurs décisions et rester clients si on leur proposait des produits et services gratuits. 64% le feraient s’ils recevaient des excuses et enfin 64% en cas d’avoir ou de remise. Les consommateurs internationaux se rangent aussi de ce côté à la différence près des Allemands et des Italiens plus favorables à ce que leur compte soit re-crédité.
Méthodologie
L’étude a été menée en ligne par Echo Research auprès de 1000 personnes. L’échantillon était divisé en deux sous-groupe (population aisée et jeunes cadres dynamique). Cette méthodologie a été employée dans 11 autres pays pour le baromètre mondial (États-Unis, Canada, Mexique, Allemagne, Italie, Royaume-Uni, Espagne, Pays-Bas, Australie, Inde et Japon).