Expérience client: encore trop de friction
Publié par Stéphanie Marius le - mis à jour à
89% des entreprises ne sont pas en mesure d'offrir une expérience dénuée d'irritants à leurs clients, selon une étude menée par l'éditeur IFS et Censuswide.
Nombre d'entreprises peinent à proposer une expérience client pertinente, voire y renoncent. Ce sont les conclusions d'une étude mondiale réalisée par l'organisme Censuswide pour l'éditeur de solutions de gestion IFS auprès de professionnels et d'un panel de consommateurs (un tiers des répondants sont français). En effet, si la moitié des entreprises interrogées dépensent plus de 250000 dollars annuels pour évaluer service via le net promoter score, les avis clients et les enquêtes de satisfaction, 89% des professionnels se montrent dans l'incapacité de citer un exemple d'expérience client sans friction.
D'ailleurs, 33% des managers indiquent ne prendre aucune mesure visant à améliorer l'expérience client. En cause, leur charge de travail trop importante sur d'autres sujets, ce qui pousse 15% d'entre eux à ne signaler les accrocs concernant la relation client ou le service qu'en cas d'urgence. Ils ne sont pas davantage à agir de manière proactive en la matière.
Vers une harmonisation des points de contact
Toutefois, les pratiques semblent en évolution: 90% des entreprises affirment avoir revu ou être en train de revoir leur mode de fonctionnement dans l'optique de supprimer les irritants et d'harmoniser les points de contact au sein du parcours client. Une réaction en rapport avec l'impact des expériences client décevantes sur la fidélité. 43% des consommateurs se disent, en effet, prêts à partager une expérience négative avec leur entourage.
De même, 36% des consommateurs français arrêtent d'acheter les produits et services d'une marque après deux ou trois expériences décevantes. A contrario, 46% rédigeront un commentaire positif après une interaction de qualité. Michael Ouissi, chief customer officer d'IFS, conclut: "Les entreprises n'ont que peu droit à l'erreur lorsqu'il s'agit d'offrir une expérience positive à leurs clients. Une étape du parcours client négligée et ce sont les résultats commerciaux, les marges et le bénéfice qui en pâtissent. Il existe plusieurs moments décisifs à ne pas manquer au cours de la chaîne de valeur à la suite desquels le client en sortira ravi ou au contraire déçu. Les résultats de l'étude montrent que quel que soit son sentiment, le client est susceptible de le partager avec ses pairs."
Méthodologie
Étude réalisée pour IFS par l'intermédiaire de l'organisme Censuswide avec une collecte donnée durant le mois de février 2021. Plus de 1700 cadres, dont 251 au Royaume-Uni, 501 aux États-Unis, 250 en Australie, 503 en France, 498 en Allemagne et 251 dans les pays nordiques, ont été interrogés. Ces derniers proviennent de divers secteurs: la production industrielle, le bâtiment, la santé, l'informatique et la télécommunication, l'énergie et les fournisseurs publics, le voyage et les transports. Une grande majorité travaille pour des entreprises moyennes (au CA entre 250 M$ et 500 M$) et des grandes entreprises (au chiffre d'affaires de plus de 500 M$), au vu de leur chiffre d'affaires et pouvoir d'achat annuels. Un sondage supplémentaire a eu lieu en avril 2021 par Censuswide. À cette occasion, 12502 consommateurs ont également été interrogés au Royaume-Uni (2000), aux États-Unis (2037), en France (2047), en Allemagne (2040), dans les pays Nordiques (2367) et en Australie (2011).