Deafi ouvre la relation client aux malentendants
Publié par Marie-juliette Levin le | Mis à jour le
Depuis 2009, Deafi, acteur de l'économie sociale et solidaire, accompagne les entreprises dans leur démarche de mise en accessibilité de leurs services de relation client. Une centaine d'acteurs sont déjà partenaires.
Deafi est née d'un double constat : les sourds n'ont pas accès à la relation client à distance de manière autonome et l'accès à l'emploi est difficile pour cette population. « Dans ce contexte, nous avons lancé une entreprise pour embaucher des malentendants, les former à la relation client et répondre à la demande des grandes entreprises pour rendre leur service client accessible », explique William Debureaux, directeur des opérations chez Deafi. Via la vidéo, les conseillers clients répondent en langue des signes française. « C'est le même métier qu'un conseiller client. L'objectif est de mettre en relation marques et clients afin qu'ils puissent échanger sans obstacles. Proposer une offre de bout en bout de gestion de la relation client, avec des téléconseillers sourds et malentendants et formés au métier de téléconseiller et diplômés ». La technique est simple. Cela passe par des solutions adaptées (webcam langue des signes française, webcam langue française parlée complétée, chat accessible, transcription écrite simultanée automatisée) et des solutions écrites, notamment via le messaging et WhatsApp. Concrètement, le client se connecte sur la page aide&contact de la page d'accueil du site partenaire. Il remplit un formulaire, choisit son canal de contact et lance un appel et échange avec un conseiller client en visio. « Notre solution Deafiline est très simple : elle permet de lancer un appel d'où qu'il soit et de n'importe quel terminal. Il faut lever toutes les contraintes », explique le porte-parole.
Un nouveau site à Lyon en 2022
Deafi travaille avec plus de 100 marques tous secteurs confondus (télécom, énergie, banque-assurances, retail...) et emploie 70 salariés dont 45 vidéo-conseillers clients. « Notre raison d'être, c'est de permettre le retour et le maintien à l'emploi de personnes qui en sont éloignées et leur offrir un emploi qualifié et reconnu. En 2022, nous souhaitons développer D-SCRIPT, une offre qui adresse le sujet de la relation client au sens large (adapté à d'autres handicaps) auprès de toutes les entreprises pour tous types de publics », précise William Debureaux. Le chiffre d'affaires de Deafi s'élève à 3 millions d'euros en 2020. La société compte aujourd'hui des établissements à Montreuil et à Lille et regroupe 70 collaborateurs et de nombreuses références clients comme Engie, Groupama, SFR, Samsung et le groupe Afflelou. Nous allons ouvrir de nouveaux sites en 2022 et notamment à Lyon et exporter notre savoir-faire dans d'autres pays.
Expertise reconnue
Concrètement, la spécificité de Deafi c'est de privilégier le contact direct avec des conseillers plutôt que de faire appel à des services de traduction et de mise en relation en langue des signes. « Pour le client final, il est directement face à un conseiller quand il appelle et cela évite de passer par un tiers. Pour les entreprises, nous les accompagnons dans leur démarche d'inclusion. Nous nous positionnons comme un acteur référent de la relation client avec 85% de taux de satisfaction client, 90% de qualité de service et plus de 90% des appels sont décrochés en moins de 3 minutes », détaille William Debureaux. La nature des appels concerne davantage l'avant-vente pour des questions de réassurance avant l'acte d'achat. « Deafi qui compte 80% de personnes handicapées dans ses équipes de production, est aussi la seule de son secteur à être certifiée Great Place To Work et AFAQ ISO 18295-1 par AFNOR Certification. Ces reconnaissances témoignent de notre engagement dans le bien-être des salariés et de son savoir-faire dans le métier de la relation client », se réjouit le directeur des opérations. Aujourd'hui, si l'entreprise n'a pas de problème de sourcing en RH, ses efforts portent plutôt sur la formation et la découverte et la compréhension du métier, qui n'est pas familière pour ce public ».