"Les feedbacks des clients nourrissent la connaissance des conseillers et vice-versa"
Publié par Véronique Meot le - mis à jour à
L'éditeur de self care, Smart Tribune, vient de lever 8 millions d'euros pour accélérer la diffusion de ses solutions. Jérémy Gallemard, son président revient sur la stratégie et sur le développement des outils.
Vous proposez des solutions de self care, quels sont les besoins des équipes de service clients en la matière ? Quelles différences avec les besoins des clients ?
Nous sommes éditeurs de solution de self care à 360° et agence conseil, nous personnalisons et automatisons l'expérience des clients et des collaborateurs. Nous créons des bases de connaissances et des parcours permettant aux clients et aux conseillers clients d'une entreprise d'accéder aux réponses dont ils ont besoin à tout moment, car il existe une forte synergie entre ces deux niveaux de connaissance. La principale difficulté concerne la constitution de ces bases de connaissances, la nature des réponses à apporter, la structuration de la base, l'intégration dans le parcours, etc.
Les besoins sont similaires en matière de réponses pertinentes, disponibles, accessibles et mises à jour en temps réel. Les feedbacks des uns permettent de nourrir la connaissance des autres et vice-versa, c'est ce qui fait la singularité de notre solution. En test auprès de plusieurs clients depuis quelques semaines, notre nouvelle offre de génération de bases de connaissance clients et conseillers, basée sur GPT, permet de fournir automatiquement des préréponses, réduisant ainsi de près de 70 % le temps d'intégration d'une nouvelle réponse.
Vous annoncez une levée de fonds de 8 millions d'euros, quels sont vos objectifs ?
C'est notre première levée, elle a été pilotée par Ader Finance et réalisée auprès d'Elevation Capital Partners ainsi que du fonds d'investissement La Poste Ventures, opéré par XAnge, et vient valider la pertinence du modèle et nous permettre de voir plus loin et plus grand. Nous projetons de recruter une vingtaine de collaborateurs en 2023 (la moitié en conseillers clients et la moitié en R & D) et de doubler notre effectif d'ici 2024 (nous employons actuellement 51 collaborateurs). Notre objectif est de continuer à accompagner nos clients et à enrichir notre technologie, basée sur l'IA.
Pouvez-vous citer des exemples d'application de votre solution ?
Nous créons des parcours personnalisés pour Club Med, présent dans de nombreux pays afin de livrer des réponses dans la langue adéquate et quel que soit le fuseau horaire. Nous ne fournissons pas que les solutions, mais aussi du conseil. Notre objectif étant de personnaliser au maximum les parcours d'achat en apportant la bonne réponse au bon moment et même dans le tunnel de vente. Par exemple, dans le cas de Club Med il est pertinent d'apporter des réponses liées au voyage en famille, dont la présence peut induire des freins ou s'avérer être source d'interrogations.
Une de nos autres innovations pour nos clients consiste à offrir la réponse à l'utilisateur. Pas seulement le chemin qui y mène. Au lieu de donner le process - "aller vers votre compte" et "cliquer ici pour télécharger une facture - parcours susceptible de générer des erreurs et qui fait perdre du temps à l'utilisateur, nous proposons directement l'action, "télécharger votre facture". Les réponses à faible valeur sont ainsi traitées en self care et les conseillers peuvent se concentrer sur des résolutions plus complexes.