"Les énergéticiens cherchent à améliorer la qualité du service client"
Publié par Véronique Meot le | Mis à jour le
Thomas Saint Hilaire, chief experience officer Odigo, spécialiste des solutions de contact center as a service (CCaS) fait le point sur la transformation de l'expérience client dans le secteur de l'énergie et évoque les outils digitaux qui la soutiennent.
Quel regard portez-vous sur le secteur de l'énergie et en quoi est-il en retard en matière de relation client ?
Crise ukrainienne, préoccupations environnementales, hausse des cours du pétrole, le secteur de l'énergie connaît une période exceptionnelle qui le confronte à des défis majeurs et inédits. Il est au centre des préoccupations des ménages et paradoxalement les acteurs du marché accusent un certain retard en matière d'expérience client. Le marché de l'énergie est traditionnellement un marché de conquête plus que de fidélisation. La transition énergétique et la forte concurrence entre les acteurs historiques et des nouveaux entrants rebattent les cartes et interrogent aujourd'hui les stratégies de relation client.
Il ne s'agit plus d'opérer un service de relation client « passif » mais bien de mettre en place des stratégies d'expérience client proactives et anticipatrices. Nos clients énergéticiens cherchent à améliorer la qualité du service client (limiter le temps d'attente de réponse à un appel, laisser le téléconseiller converser longuement si nécessaire, etc.).
Sur quels leviers les acteurs de ce marché doivent-ils agir pour améliorer l'expérience client ?
Les leviers ne sont pas propres à ce secteur, ils peuvent être dupliqués à d'autres activités, dans l'assurance par exemple. De gros efforts ont été réalisés au niveau de la digitalisation de la relation client, avec l'augmentation des canaux disponibles et complémentaires au téléphone (e-mail, réseaux sociaux, live chat). Un nouveau chantier s'ouvre avec l'automatisation de la « selfcarisation ». Les énergéticiens s'efforcent de proposer à leurs clients un accès aux données et process afin qu'ils puissent obtenir un premier niveau de réponse à leurs questions. L'enjeu étant d'être plus efficace et de valoriser le rôle des agents.
Quels outils mettre en oeuvre pour déployer ce process de « selfcarisation » ?
Le chat ou plus encore le voicebot autorise ce genre d'expérience innovante. La voix reste le canal préféré des clients. Les parcours conversationnels sont de plus en plus sophistiqués, avec une synthèse vocale de très bonne qualité et le design (choix de la voix, des intonations) qui enrichit l'expérience vocale. Odigo offre une panoplie d'outils favorisant la selfcarisation et permettant aux téléconseillers de se concentrer sur des interactions à plus forte valeur.
L'agent augmenté représente une autre piste. Les outils enregistrent et analysent le contenu de la conversation pendant l'appel et stockent une sorte de compte rendu dans le dossier du client, ce qui optimise le suivi. Comme les données sont traitées en temps réel, le moteur d'analyse sémantique repère les motifs et aide le téléconseiller à régler le problème posé. Par exemple, si un client demande à résilier son abonnement, le système pousse une proposition commerciale de reconquête. Ce type de solution fonctionne bien dans le secteur de l'énergie.