L'ARCEP et l'Internet en France : la satisfaction client en hausse
Publié par Jérôme Pouponnot le - mis à jour à
L'ARCEP vient de publier son observatoire annuel de la satisfaction client et le bilan de sa plateforme "J'alerte l'ARCEP" pour l'année 2024. Si la satisfaction globale des consommateurs progresse pour tous les opérateurs, l'usurpation de numéros et le démarchage téléphonique abusif alarment les utilisateurs, révélant un paradoxe dans notre consommation numérique.
Les opérateurs Telecoms peuvent avoir le sourire. En effet, selon l'enquête réalisée par l'Institut CSA pour l'ARCEP auprès de 4 000 consommateurs, la satisfaction globale des abonnés aux services de télécommunications est en (légère) hausse pour l'ensemble des opérateurs français. Les notes attribuées par les usagers ont progressé entre 0,2 et 0,4 point selon les fournisseurs de services.
Les opérateurs mobiles obtiennent une moyenne générale de 7,9/10, légèrement supérieure à celle des fournisseurs d'accès à internet fixe qui s'établit à 7,8/10. Cette amélioration intervient dans un contexte où la qualité de service semble s'être améliorée, avec une baisse de 20 % des problèmes liés à la "qualité d'internet" signalés par les utilisateurs.
Fibre vs ADSL : un écart de qualité qui se confirme
L'observatoire met en lumière une différence notable entre les technologies d'accès à internet. Tandis que 31 % des abonnés à la fibre optique déclarent avoir rencontré des problèmes de "qualité de service", ce taux grimpe à 38 % chez les abonnés ADSL.
Cette différence n'est pas surprenante alors que l'extinction progressive du réseau cuivre est engagée depuis plusieurs années. Pourtant, l'étude révèle un fait préoccupant : 45 % des abonnés au réseau cuivre ignorent encore sa fermeture prochaine. Parmi ceux qui en sont conscients, près de la moitié (48 %) ne s'est pas renseignée sur les conséquences de cette transition technologique majeure. Le rapport souligne toutefois que 84 % des utilisateurs ADSL dont le logement n'est pas encore éligible à la fibre se déclarent prêts à migrer vers cette technologie dès qu'elle sera disponible.
L'explosion inquiétante des arnaques téléphoniques
Le point noir de ce bilan concerne la forte augmentation des appels et messages non sollicités ou abusifs. L'usurpation de numéro de téléphone est devenue un fléau majeur, avec un tiers des personnes sondées qui déclarent en avoir été victimes. Les alertes concernant ce type de fraude ont été multipliées par 17 entre 2023 et 2024, faisant de l'usurpation de numéro le troisième motif de signalement sur la plateforme "J'alerte l'ARCEP".
De même, un tiers des personnes interrogées affirme recevoir quotidiennement des appels non sollicités sur leur mobile, qu'il s'agisse de démarchage commercial ou de tentatives d'arnaque. Face à cette situation, les comportements évoluent : 67 % des sondés indiquent ne jamais décrocher ou rarement lorsqu'ils reçoivent un appel d'un numéro inconnu, un chiffre en hausse de trois points par rapport à l'année précédente.
La régulation par la donnée : un modèle qui fait ses preuves
Lancée en 2017, la plateforme "J'alerte l'ARCEP" s'est imposée comme un outil central de la "régulation par la donnée" mise en oeuvre par l'Autorité. Ce dispositif permet aux utilisateurs, qu'ils soient particuliers, entreprises ou collectivités, de signaler les dysfonctionnements rencontrés dans leurs relations avec les opérateurs.
Au-delà de son rôle d'alerte, la plateforme offre également des conseils personnalisés aux utilisateurs et permet à l'ARCEP de suivre en temps réel les difficultés du secteur pour mieux cibler ses actions de régulation. Ce modèle de régulation par la donnée fait l'objet d'un intérêt croissant à l'échelle européenne. Des régulateurs d'autres pays membres envisageraient de s'inspirer de cette approche participative qui place les consommateurs au coeur du processus de régulation.