Pour assurer le traitement et la qualifications des demandes internes, CFAO adopte Neocase10.
CFAO, spécialiste de la distribution en Afrique et dans les DOM-TOM a choisi l'outil CRM de Neocase Software. Ce dernier devrait assurer la mise en place d'un système global de gestion des demandes d'assistance émanant de ses équipes en interne et de ses filiales à l'international.
Présent dans trente pays d'Afrique et six DOM-TOM, CFAO compte aujourd'hui près de 11 000 collaborateurs répartis dans 127 filiales et 277 points de vente. Outre une large offre de produits, CFAO propose à sa clientèle une gamme complète de services avant-vente et après-vente. Afin de redistribuer les demandes aux personnes les plus qualifiées pour les traiter, la société souhaitait implémenter une solution de help-desk. L'objectif étant de traiter les requêtes des filiales et des équipes du siège avec le même niveau d'exigence que pour les clients finaux.
Neocase 10 a été sélectionné car la solution permettait de segmenter les contacts entrants par domaine et origine pour chacun des centres de compétences, tout en gardant une vue d'ensemble sur des dossiers impactant filiales et sièges.
En organisant les équipes internes et externes autour d'un point de contact client unique, la gamme Neocase10 de Neocase Software structure le suivi clients des sociétés. Il gère les fonctionnalités de qualification et de traitement de la demande, de gestion des niveaux de garantie de service, s'appuie sur des outils métiers productifs (base de connaissance et moteur de recherche avancés) et gère des processus de résolution complexes.
La solution est opérationnelle depuis l'été 2006. Fort de premiers résultats encourageants, CFAO envisage déjà de faire évoluer Neocase en interne, tout d'abord par l'implémentation du module SelfService permettant aux clients finaux de saisir eux-mêmes leurs demandes via le site web de la société. Certaines filiales de CFAO en Afrique et dans les DOM-TOM pourraient également utiliser dans les mois à venir Neocase10 pour traiter directement les demandes des utilisateurs informatiques locaux.