Vacances Bleues, vers un tourisme durable et connecté
Publié par Jérôme Pouponnot le - mis à jour à
Indépendant, avec son call center situé à Marseille et sa volonté d'avoir une présence plus importante sur les réseaux sociaux, Vacances Bleues souhaite garder une relation client humaine. Tout en ayant pour objectif de rajeunir son image et cibler une clientèle plus jeune via le digital et les influenceurs.
En privilégiant les destinations et les liens, Vacances Bleues souhaite se démarquer au sein d'un marché devenu, pour le moins, industriel ! Née sous la forme associative à Marseille en 1971, Vacances Bleues s'est transformée au fil du temps pour devenir une société anonyme à directoire et conseil de surveillance. Totalement indépendante, l'entreprise affectionne particulièrement le marché français avec 25 hôtels en France, sans pour autant délaisser l'étranger, « Nous réalisons 80 millions d'euros sur la France et nous avons créé, depuis de nombreuses années, un service qui emmène nos clients hors de nos frontières », souligne Franck Noel, Directeur Commercial et Marketing.
Depuis sa création, le groupe Vacances Bleues favorise le lien entre les voyageurs et les destinations en privilégiant un tourisme respectueux de l'environnement et des populations locales. Pionnier du secteur, Vacances Bleues a pour objectif de devenir l'opérateur de référence du tourisme durable en France d'ici 2030. Le groupe s'engage de manière responsable face aux enjeux climatiques et sociaux, démontrant sa vision à impact positif sur le tourisme de demain.
Une digitalisation en renfort pour les agents
Les relations humaines sont au coeur de Vacances Bleues, la relation client ne faisant pas exception, comme l'affirme Franck Noel, « Multicanale et digitale, notre relation client ne se fait pas au détriment de l'humain loin s'en faut, puisque la digitalisation vient en renfort de nos agents ». Un centre de contacts basé à Marseille, 100 % français, rassemble 13 personnes en CDI, qui sont accompagnées régulièrement par 4 à 5 saisonniers, en fonction des pics d'activité. Des agents supplémentaires qui sont formés aux outils existants (et aux méthodes de Vacances Bleues), équipés de solutions CRM (Microsoft Dynamics) et PMS (Resalys), afin de gérer les appels téléphoniques et les réservations. « Ce centre de contacts arrive à traiter en temps normal 300 à 400 appels par jour et 1 000 et 1 200 en haute saison. Il gère aussi la partie digitale et notamment la partie chat, sans oublier la gestion des mails », remarque Franck Noel. À noter que les appels, avec près de 65% des interactions, continuent de dominer même si le digital progresse au fil des ans.
Aussi, afin de se faire une place plus importante sur les supports digitaux, Vacances Bleues doit "lutter" contre les géants de l'industrie du voyage aux moyens plus importants. « Pour nous démarquer et tirer notre épingle du jeu, nous collaborons avec des professionnels internalisés et externalisés du référencement et du SEO. En outre, avec notre call center à taille humaine et notre stratégie pour apporter une relation one to one personnalisée, nous arrivons à faire la différence », affirme le Directeur commercial et Marketing.
Une volonté de cibler une population plus jeune
L'entreprise de voyage possède également une marge de progression via les réseaux sociaux. Même s'ils restent anecdotiques en termes de volumes d'affaires, ces réseaux représentent une opportunité, notamment sur l'image de l'entreprise. « Notre objectif est de rajeunir l'image de l'entreprise. Or, les réseaux sociaux (Facebook, LinkedIn, Instagram, Youtube) représentent justement un moyen pour y arriver en les utilisant de manière plus fréquente. Nous allons pouvoir adresser de nouveaux clients, plus jeunes et qui sont 100% digitaux, ou presque, y compris dans leur moyen de s'informer et de trouver des nouvelles entreprises qui peuvent répondre à leurs demandes. Nous travaillons également avec des influenceurs, sérieux, qui sont capables de faire des beaux reportages sur nos établissements », conclut Franck Noel.