[Tribune] Comment garantir la satisfaction client : Les 6 conseils pour un SAV performant
Publié par Audrey Levin, Chief Operating Officer Efficy le - mis à jour à
La satisfaction client est un des éléments essentiels pour rester compétitif aujourd'hui. D'ailleurs l'étude Gartner relève que 81% des spécialistes en marketing considèrent la satisfaction client comme le domaine principal où les entreprises peuvent gagner une longueur d'avance sur la concurrence.
Cependant le parcours client et la satisfaction client restent encore des sujets brûlants. C'est un constat, car malheureusement l'accent est souvent mis sur les nouveaux clients, plutôt que sur ceux qui existent déjà.
C'est un fait bien trop de personnes négligent encore la satisfaction, ou la considèrent comme une préoccupation secondaire. C'est une erreur incommensurable. L'étude réalisée par PwC révèle aussi que 59% des clients n'achèteront plus auprès d'une entreprise s'ils ont plus d'une mauvaise expérience et jusqu'à 17 % n'achèteront plus après une seule mauvaise expérience.
A noter que les clients qui reviennent sont le moteur de la plupart des entreprises et représentent une grande part des revenus globaux. Même si chaque parcours est différent, la plupart sont constitués comme suit :
Les 6 conseils pour améliorer le parcours de satisfaction client
1. Demander et analyser leurs commentaires
Il est difficile de proposer des niveaux élevés de satisfaction client sans entendre tout d'abord ce qu'ils ont à dire. Aujourd'hui, demander et encourager les commentaires client est chose aisée. Une enquête en ligne qui les récompense avec un code de remise, ou autre bon similaire. Il est également possible de recueillir les commentaires à partir d'autres sources comme les avis Google, le cas échéant.
2. Améliorer le produit ou service
Les entreprises doivent constamment s'efforcer d'améliorer la qualité de leur produit ou service, notamment si elles vendent des articles ou services sur un marché concurrentiel. Par exemple, une entreprise qui vend un produit SaaS (Software as a service) basé sur le Cloud doit écouter attentivement les commentaires de ses clients et leurs suggestions pour améliorer et mettre à niveau leur logiciel en conséquence.
3. Planifier la communication de suivi et l'action
Si un client appelle pour tout motif que ce soit, comme demander une nouvelle fonctionnalité par exemple, et que l'entreprise ne peut pas répondre directement. C'est impératif de faire un suivi. Même si l'appel ou le message de suivi n'est là que pour leur dire que la demande va être traitée, il est préférable au silence.
4. Fournir un support client multicanal
Dans l'ère numérique actuelle, fini un support client de mauvaise qualité. En réalité, les clients ont des exigences élevées en matière de support et de service. Pour cette raison, ils privilégient la capacité de choisir parmi plusieurs canaux. Quoi qu'il en soit, il est recommandé de fournir un bon support par courriel ou téléphone, avec des canaux supplémentaires tels que la discussion instantanée en ligne, les réseaux sociaux et le support SMS également en place.
5. Répondre de manière proactive aux réclamations et avis négatifs
Une réclamation ou un avis négatif, le pire est de l'ignorer et d'espérer qu'elle/il disparaisse. C'est primordial de prendre les devants et traiter les problèmes le plus rapidement possible. Par exemple, tenir informé le client sur la manière dont les choses évoluent, et proposer un remboursement ou un cadeau gratuit.
Attention de pas se confondre en plates excuses et être sur la défensive, cela ne serait pas vu d'un bon oeil et le client va réfléchir à deux fois avant d'effectuer un achat.
6. Utiliser un CRM puissant pour gérer le parcours après-vente
Un logiciel favorisant une bonne satisfaction client, est parfait pour gérer le support client après-vente. Il facilite le suivi des clients après un délai défini et enregistrer toute réclamation ou requête. Un CRP conserve toutes les données clients et leurs coordonnées dans un seul et même emplacement centralisé.