"Outsourcia est armé pour relever les défis du marché", Chloé Beauvallet
Publié par Jérôme Pouponnot le - mis à jour à
Nommée Directrice Générale du groupe Outsourcia en septembre 2024, Chloé Beauvallet exprime son enthousiasme pour cette nouvelle étape et partage ses premières impressions en soulignant l'importance qu'elle accorde à l'écoute et à la collaboration avec les équipes.
Quelles sont vos premières impressions après seulement 4 mois d'exercice chez Outsourcia ?
Je suis arrivée avec un enthousiasme débordant et j'ai reçu en retour des ondes très positives provenant des équipes Outsourcia. C'est extrêmement chaleureux de ressentir cet accueil et de recevoir cette confiance. Bien sûr, loin de moi l'envie d'être dans l'angélisme ou la naïveté. Il est important de reconnaître que les personnes qui vous accueillent s'ouvrent plus ou moins, en fonction de leur tempérament et de leur parcours de vie. Mais globalement, les personnalités que j'ai pu rencontrer m'ont donné une excellente impression tout en faisant preuve de sincérité.
Quelles ont été vos premières grandes décisions suite à votre nomination chez Outsourcia ?
Ma première grande décision a été justement... de ne pas en prendre ! L'idée a été de commencer par écouter, avec comme état d'esprit de ne pas arriver avec des "a priori". C'est la première fois finalement que je retourne dans un univers que je connaissais. D'habitude, je change de secteur, je voulais donc me prémunir d'imaginer que je pourrais faire du copier-coller en me servant de mon expérience.
J'ai d'abord fait le choix de "bouger" afin de rencontrer toutes les équipes une première fois. Des déplacements à Madagascar, au Maroc, en Tunisie et en France se sont succédés. Évidemment, ce processus de rencontres est permanent sachant que j'y englobe également les clients, les acteurs et tout l'écosystème du marché afin de comprendre et maîtriser parfaitement les spécificités de cette entreprise. Donc d'abord écouter, rencontrer et viendra le temps des grandes décisions.
Cette phase "écoutes et rencontres" m'a permis, au bout de six semaines, de construire un rapport d'étonnement. Un rapport partagé avec, non seulement le président Youssef Chraibi, mais aussi avec le conseil d'administration, puis de le présenter à tout le monde au comité de direction. L'idée étant de pouvoir exprimer ce que je ressens, ce que je comprends via un diagnostic forcément subjectif et biaisé. L'objectif étant "d'ouvrir le livre" sur ce que j'ai compris de l'entreprise.
Et sur le plan stratégique, quelle est votre vision ?
Dans un contexte pour le moins incertain, il était important pour moi d'affiner et de préciser notre positionnement. Pour rappel, Outsourcia possède la particularité de ne pas être un call center stricto sensu. De la télévente au BPO, du recouvrement à la conduite d'activité en passant par le télésecrétariat médical... nos activités sont variées et souvent complexes, tout en gardant un ADN autour du client. Or, à l'instar de nombreux secteurs, le marché de la relation client est en pleine mutation, notamment sous l'impulsion de l'intelligence artificielle. Il est important de ne pas se laisser submerger par les nouvelles technologies, mais bien de les intégrer techniquement, fonctionnellement et opérationnellement de manière réfléchie pour améliorer l'expérience client et collaborateur. À nous de trouver le juste équilibre entre l'humain et la machine avec des enjeux qui se jouent non seulement sur l'optimisation des coûts (optimiser les dépenses tout en maintenant un haut niveau de qualité de service), mais également sur la personnalisation de l'expérience, sur l'innovation de service, sans oublier la responsabilité sociale qui est devenu un paramètre incontournable.
Quelles sont vos ambitions pour répondre à ces enjeux ?
Bien sûr, continuer à être positionné comme un acteur majeur de la relation client en renforçant notre cohésion interne, via une culture d'entreprise forte et en favorisant la collaboration entre les différentes entités. Il nous faut également être fort sur des domaines à forte valeur ajoutée, telles que les réseaux sociaux ou l'analyse de données.
Enfin, le rôle de l'Intelligence Artificielle sur la relation client est à prendre avec conviction. Aussi bénéfique soit-elle (l'automatisation des tâches répétitives et l'amélioration de la qualité des interactions notamment), cette technologie ne peut nous faire oublier qu'elle augmente avant tout des relations humaines. En combinant l'expertise humaine et les dernières technologies, l'avenir de ce métier me semble prometteur et Outsourcia est armé pour relever les défis de ce marché.