Parc Astérix : la potion magique de l'expérience client
Publié par Jérôme Pouponnot le - mis à jour à
Grâce à des outils digitaux maîtrisés, une personnalisation approfondie de sa communication et une organisation précise de sa relation client, le Parc Astérix a réussi à améliorer l'expérience client et la fidélisation.
Le parcours client lors d'une visite d'un parc d'attractions peut être semé d'embûches ! Un constat difficilement vérifiable avec le Parc Astérix tant ce parcours client a été pris au sérieux par les responsables. Ainsi, la relation client du Parc Astérix est organisée autour de trois étapes principales : avant la visite, pendant la visite, et après la visite. Chaque étape est structurée pour offrir une expérience client optimale.
"Avant la visite" concerne l'accompagnement à l'achat et la préparation de la visite. Les visiteurs peuvent interagir avec le parc via un centre de contacts ou un chat disponible sur le site web. Un programme de newsletters est également présent pour préparer les clients, en fonction de leurs achats (billets ou séjours).
Durant l'étape "Pendant la visite", l'application mobile joue un rôle clé puisqu'elle permet aux visiteurs de gagner du temps avec des fonctionnalités aussi variées que la géolocalisation de leur voiture, les temps d'attente en temps réel, la commande de repas en ligne via le service de click and collect, l'achat de passes "coupe-file" pour éviter les files d'attente, etc. Des écrans digitaux sur place fournissent également des informations utiles sans oublier des QR codes disponibles dans le parc pour permettre aux visiteurs de donner leur avis. « À noter que les avis négatifs sont directement adressés aux managers du parc, qui peuvent réagir rapidement pour améliorer l'expérience des clients », souligne Karine Moral la Directrice marketing.
Enfin, l'étape "Après la visite" permet aux visiteurs de recevoir un questionnaire de satisfaction pour évaluer leur expérience. « En outre, un programme CRM post-visite a été mis en place, envoyant un message de remerciement aux visiteurs cinq jours après leur venue, accompagné d'un aperçu du programme de la prochaine saison pour les inciter à revenir », précise Morgane Nunez, chef de projet CRM.
dps pour améliorer et optimiser le parcours client
La collaboration avec l'agence dps (groupe Syneido) a contribué à, non seulement optimiser le parcours marketing (panier abandonné, post-visite, personnalisation des contenus...), tout en "jouant" sur la fidélisation des clients, comme le mentionne Karine Moral, « Une stratégie a été mise en place pour fidéliser les porteurs de pass saison, avec des communications spécifiques et un planning éditorial dédié. Un parcours d'anniversaire a également été optimisé pour inciter les clients à revenir. Enfin, le parc est en cours de refonte sur son parcours "abandon de panier" pour améliorer les conversions. »
Par ailleurs, le Parc Astérix a souhaité personnaliser la communication en utilisant des données comportementales. « Le parcours préparatif de visite a été refondu avec des blocs dynamiques, adaptés selon les réservations des clients (hôtels, saison, présence d'enfants, etc.). La personnalisation a permis d'améliorer les taux de conversion, notamment grâce à des vidéos et des offres exclusives en ligne », déclare Morgane Nunez.
Enfin, le Parc Astérix a mis en place des jeux relationnels pour enrichir ses données clients, en particulier pour recueillir des informations comme la date de naissance ou l'opt-in SMS. Ces données permettent de cibler les campagnes de manière plus efficace. À noter également l'action de "réactivation des clients" avant qu'ils ne sortent de la base de données et un parcours anti-churn pour réduire la pression commerciale et inciter les clients à interagir.
Un CX en progression
Avec une augmentation de 2 % du taux de clics uniques entre 2022 et 2023 (malgré un doublement du volume d'emails envoyés) et une amélioration de la conversion, grâce aux parcours personnalisés et offres ciblées, le Parc Astérix a su tirer profit des nouvelles technologies et des bonnes pratiques en matière de marketing relationnel pour renforcer sa relation et l'expérience client. « Nous sommes globalement satisfaits des résultats obtenus sachant que notre processus "test and learn" devrait encore porter ses fruits durant les prochains mois en matière d'expérience client », conclut Karine Moral.