Nature&Découvertes part à la rencontre de ses clients

Chez Nature&Découvertes, pas d'écrans connectés, pas de bornes interactives: l'accent est mis sur le conseil et la convivialité. Retour sur une enseigne extrêmement affinitaire.

À l' heure où l'engagement client est sur toutes les lèvres, l'enseigne Nature&Découvertes multiplie les initiatives in store et on line en direction de sa communauté d'aficionados. Convaincue que l'expérience client se construit dans l'échange, Clarisse Charreaux, directrice marketing et communication, privilégie "un dialogue direct avec les consommateurs". L'équipe organise ainsi des dîners au restaurant avec ses meilleurs clients pour obtenir des retours sur les produits et les 92 magasins de l'enseigne.

En parallèle, Nature&Découvertes se lance dans la création d'un programme à la fois relationnel et social. "Plus question de séparer CRM et réseaux sociaux, affirme Clarisse Charreaux. Nous avons internalisé le data mining et nous commençons à développer nos communautés affinitaires autour de certains univers de produits." Les clients sont incités à se conseiller entre eux et à interagir avec l'enseigne sur ces deux canaux. Tout d'abord, suite à la refonte du site web de l'enseigne (17 millions de visiteurs uniques par an), les clients sont encouragés à réagir aux publications. Le site web devient un prolongement de l'expérience en magasin. Pour aller plus loin, Nature&Découvertes est également en passe de déployer une solution de tchat communautaire. Et ces initiatives portent leurs fruits: l'enseigne enregistre un CA de 208 millions d'euros (en incluant les magasins franchisés suisses) et accueille 25 millions de visiteurs en magasin chaque année.

Favoriser les inter-actions en magasin

En magasin aussi, les innovations sont nombreuses. L'échange avec les clients passe notamment par des ateliers thématiques (allant de la pédagogie Montessori à l'astronomie) bimensuels. Les contenus constituent un socle important de la stratégie relationnelle on line comme off line. Au sein du flagship situé à Paris, dans le quartier du Marais, adhérents et d'influenceurs peuvent assister une fois par mois à une conférence liée à l'actualité, relayée via Facebook Live. L'enseigne fait appel à des personnalités telles que Xavier de Lauzanne, à l'occasion de son film documentaire Les Pépites.

Enfin, l'accent est mis sur l'échange entre le "guide-conseil" et les clients, afin de faire des points de vente "une oasis de bien-être au milieu des centres commerciaux". Thé, massages, conseil... "Plus de 5% de la masse salariale est investie dans la formation" , explique Clarisse Charreaux. Chacun suit une semaine de formation à son arrivée avec visite des entrepôts, du siège, apprentissage de la vente active et de la compréhension client. S'ensuit une formation régulière par les pairs, les directeurs de magasin et la mise en place de webinars. Des experts effectuent des interventions ponctuelles avec une vision, celle de remettre la relation humaine au coeur de l'expérience en magasin.