[Tribune] Êtes-vous vraiment "centré client" ?
Publié par Katia Vandenbroucque le | Mis à jour le
Quelle est la place du client dans l'entreprise ? Son impact ? Son importance stratégique ? Telles sont les questions que pose Katia Vandenbroucque, ancienne directrice service client au sein de grandes sociétés digitales.
Un CA multiplié par 100 en huit ans, à 1,2 milliard de dollars. Trois ventes sur quatre issues de la fidélisation client. Presque un nouvel acheteur sur deux convaincu par les recommandations client. Un classement chaque année renouvelé, dans le top 100 des "Best companies to work for" et 1500 collaborateurs.
C'est de la société Zappos dont il s'agit, un des leaders du e-commerce américain, spécialisée dans la distribution de chaussures. "Powered by Service", telle est la promesse faite au client par le CEO de Zappos. Tony Hsieh a fait le choix de l'humain, comme valeur centrale de l'entreprise, des collaborateurs aux clients. Se libérer de toute idée préconçue. S'ouvrir à la nouveauté. S'inspirer des leaders.
Le service client ne peut plus être un des départements de l'entreprise. Le service aux clients doit être la culture de l'entreprise, l'état d'esprit qui met en effervescence chacun des collaborateurs, de la direction aux stagiaires. Intégrer l'expérience client comme projet d'entreprise global (stratégie/organisation/culture). Là est la voie pour parvenir à une croissance durable. Les revenus issus des performances commerciales et de la fidélisation s'en trouvent ainsi démultipliés.
Aujourd'hui, le client n'est plus seulement un acheteur. Il est à la fois un expert, accédant et possédant l'information avant même d'avoir pris contact avec la marque, un partenaire contribuant à la conception des produits, un ambassadeur relayant l'image positive de l'entreprise ou un détracteur dénonçant les incapacités d'une marque. Le bouche-à-oreille de quelques clients insatisfaits, amplifié par les réseaux sociaux, est très vite désastreux pour l'entreprise.
La moitié des sociétés nouvellement créées connaitront l'échec dans les cinq prochaines années. En effet, se contenter de mettre la bonne offre sur le marché ne suffit plus. Les clients choisissent d'être fidèles à une entreprise non plus seulement pour le produit et/ou son prix, mais pour la qualité du service dont ils font l'expérience. Leurs exigences ? Obtenir satisfaction sans effort, être reconnu, être conseillé et accompagné par un expert. L'enjeu est de taille puisqu'il s'agit pour l'entreprise d'être aussi exceptionnelle dans la conception de ses produits/services que dans l'expérience vécue par ses clients, pour ainsi créer du lien et générer un véritable attachement à la marque.
Leurs exigences ? Obtenir satisfaction sans effort, être reconnu, être conseillé et accompagné par un expert.
Sur quoi repose cet enjeu fondamental ? D'une part, sur la contribution et le soutien indéfectible du top management, point de départ de l'aventure. D'autre part, sur l'engagement des collaborateurs. Inquiétant lorsqu'une étude* nous révèle que seuls 9% des salariés français se disent "engagés", plaçant ainsi la France au 18ème rang des 19 pays européens interrogés ! Pourtant, développer le sentiment d'appartenance des collaborateurs n'est-il pas la première mission de tout manager ? Pour ce faire, plusieurs pistes :
- Construire une relation de confiance avec chaque collaborateur de l'équipe ;
- Encourager, positionner et responsabiliser les équipes ;
- Amener chacun à trouver du sens à son travail, en phase avec la culture de l'entreprise ;
- Générer un climat dans lequel les collaborateurs se sentent soutenus, reconnus.
A la clé, les effets induits sur leur fidélité, leur productivité et leur rentabilité pour l'entreprise. CQFD ! L'humain, comme valeur centrale de l'entreprise, des collaborateurs aux clients... Libéré de toute idée préconçue, ouvert à la nouveauté, inspiré par les leaders.
* Étude Gallup sur l'engagement des salariés, réalisée en 2011/12 et publiée en octobre 2014
L'auteur : Katia Vandenbroucque a été directrice service client au sein de grandes sociétés digitales. Dès 2000, elle se consacre à optimiser l'expérience client chez AOL, puis Altavista ou encore Yahoo!. Depuis 15 ans, son obsession est de "donner ses lettres de noblesse à la relation avec le client en France, à l'image de nos voisins outre-Atlantique, mais aussi faire évoluer les consciences des décideurs et des collaborateurs, afin de passer du mode standardisé et restrictif de la relation client au mode singulier et vertueux de l'expérience client, avec à la clé une croissance durable pour l'entreprise."