Quelles seront les attentes des consommateurs du futur?
Publié par Christine Monfort le - mis à jour à
Difficile à cerner, souvent soumis à des injonctions contradictoires, le consommateur reste maître du jeu. Flavien Neuvy, directeur de l'Observatoire Cetelem, détaille quelques-unes des tendances à l'oeuvre dans l'évolution des attentes des clients.
Qu'est-ce qui va jouer un rôle important dans l'évolution des attentes des consommateurs?
Flavien Neuvy: Nous sommes entrés dans une ère de la consommation en temps réel. Le client est de plus en plus impatient et il a de moins en moins de temps pour aller dans les magasins. Il attend des circuits de distribution une fluidité extrême. Tout cela joue plutôt en faveur d'Internet, d'autant que le point de vente physique a encore beaucoup de progrès à faire sur ce sujet. Le client, déjà très insaisissable, deviendra encore plus informé, plus réactif et plus opportuniste. Les parcours clients seront, par conséquent, encore difficiles à prédéterminer...
À quelles attentes naissantes faut-il prêter davantage attention?
F. N. : De manière encore un peu diffuse, on voit que l'exigence de conduites plus responsables se renforce. Les consommateurs considèrent que c'est aux enseignes et aux marques de faire le travail, sans avoir forcément envie de payer plus cher pour ça. Ils l'acceptent dans le bio, parce que c'est bon pour la planète et pour leur santé. Mais quand l'intérêt personnel est plus difficile à cerner, les enjeux financiers repassent au premier plan. Pour faire évoluer leurs comportements, les consommateurs attendent aussi plus de transparence et d'information. L'entreprise qui, demain, ne tiendra pas compte de ces éléments prendra beaucoup de risques. Tôt ou tard, cela finira par lui coûter cher en termes d'image et de réputation.
Les clients pourraient-ils se détourner d'une certaine forme de consommation?
F. N. : À aucun moment, les études disent qu'ils rêvent de consommer moins. La consommation reste associée à la notion de plaisir, parfois avec des achats coup de coeur qui ne coutent pas grand-chose, parfois avec des achats plus conséquents. Tant que cette notion de plaisir existera, on ne sera pas dans une société de décroissance et de déconsommation. Les gens ne vont sans doute pas chercher à consommer moins, mais mieux.
Quels scénarios vous semblent totalement utopiques?
F. N. : On a parfois imaginé que la génération des millennials, qui n'a jamais connu de monde sans téléphone portable, n'aurait plus envie d'aller dans les boutiques. C'est totalement faux! En revanche, quand elle a un achat à faire, le online prime toujours sur le magasin. Les points de vente physiques auront plus que jamais besoin de donner aux clients l'envie de se déplacer. Il ne faut jamais oublier que, quand il se rend dans une boutique, le client paie pour ce qu'il achète, mais il paie aussi de son temps, qui est précieux et, donc, très cher. Les magasins doivent se réinventer pour que leurs prestations soient au niveau!
À l'autre bout de la chaîne, quelles seront les attentes des consommateurs qui vieillissent?
F. N. : En vieillissant, une partie de la population qui vivait en périphérie se rapproche des centres urbains, qui concentrent plus de commodités. Ces consommateurs ont des besoins différents, plus modestes. Ils attendent beaucoup de proximité et recentrent leurs achats sur des surfaces commerciales plus petites. Au fil des ans, cela va sans doute profiter au commerce de centre-ville.