Les plateformes communautaires : un levier puissant de relation client
Publié par Maud Vincent le - mis à jour à
Pour fidéliser sa clientèle et construire un lien affectif à la marque, les plateformes collaboratives de clients se révèlent efficaces comme le démontrent les expériences menées par Décathlon et Leroy Melin.
Pour coller aux usages et répondre au plus près des attentes de ses clients, Decathlon a lancé il y a deux ans et demi une plateforme de co-création de ses produits : "Decathlon Creation : The Sport Idea Box". "Forte de 15 000 membres, la communauté s'est construite sur le bouche-à-oreille et fédère une vingtaine de marques", décrit Vincent Textoris, fondateur de la plateforme, à l'occasion du colloque "Digital Innovation", organisé par l'EBG le 24 novembre dernier.
Co-création de produits : de l'idée à la commercialisation
Decathlon Creation - Comment ça marche from Decathlon creation on Vimeo.
Avec 1300 idées déposées, 70 projets menés à bien et 110 en cours, la collaboration avec les clients du distributeur sportif bat son plein. Outre d'aider les chefs de produit dans leur prise de décision, la plateforme d'idéation joue un rôle vertueux en matière de relation client. "L'engagement est très fort : ce qui intéresse avant tout les utilisateurs, c'est de voir leur projet et leur produit aboutir. Les membres de la communauté agissent comme des micro-startup." Pour ce faire, une fois l'idée plébiscitée par la communauté, Decathlon associe son auteur à toutes les étapes de la conception, du design à l'ingénierie. "Échanges téléphoniques réguliers, visio-conférences mais aussi réunion physiques dans les locaux, le client ne dépose pas juste une idée, nous l'invitons à venir co-construire le produit avec les équipes en place", explique Vincent Textoris. En résulte un attachement très fort à l'enseigne et des retombées positives sur l'image de Decathlon qui joue à fond la carte des réseaux sociaux et du "earned media" pour viraliser la parole de ces ambassadeurs. "C'est au porteur de projet d'aller chercher les 100 'likes', seuil à partir duquel une idée est examinée de près par nos équipes. Et nous réalisons en parallèle de courtes vidéos pour montrer les différentes étapes de co-conception du produit", conclut le chef de la plateforme.
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Leroy merlin teste la livraison collaborative
Du côté de Leroy Merlin qui teste la livraison collaborative, la mise en place d'une plateforme associant les vendeurs et les clients se révèle un outil innovant de relation client, en interne comme en externe. Suivant la méthode EFCS ("Employee First, Customers Second"), l'enseigne de bricolage fait coup double avec son service de covoiturage de colis, "Bricocolis". Non seulement les particuliers de passage à un magasin Leroy Merlin, mais aussi les vendeurs et les collaborateurs du groupe, sont invités à partager leur coffre pour livrer d'autres clients sur leur chemin de retour. Un dispositif qui permet aux "livreurs" collaboratifs de se faire un peu d'argent, et aux clients de voir leur frais de livraison réduits. Autre bénéfice : en supprimant l'obstacle d'une livraison onéreuse, Bricocolis est aussi un levier cross-selling d'incitation à l'achat. Avec 2,8 réponses en moyenne par annonce et un taux de réponse de 70%, l'expérimentation lancée en juillet dernier semble avoir rencontré son public.
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