Le score de satisfaction client de Nexity gagne 13 points
Publié par Véronique Meot le - mis à jour à
Pour Priscilla Cuvelier Reinhart, directrice de la satisfaction client Groupe chez Nexity, la recherche de la satisfaction client s'ancre durablement dans les pratiques de l'entreprise et les résultats sont au rendez-vous.
Vous conduisez la direction de la satisfaction client, pourquoi ce département a-t-il été créé ?
La direction de la satisfaction client a été créée il y a 5 ans. Notre ambition est d'accompagner nos clients tout au long de leur vie immobilière. il était donc primordial de les satisfaire dès le premier contact avec Nexity et de leur faire vivre une expérience différenciante.
Or, le secteur immobilier est peu tourné vers les sujets CX, d'ailleurs l'achat immobilier a longtemps été considéré comme un achat peu émotionnel ! Nous avions besoin de connaître les points de satisfaction et les éléments d'insatisfaction, avec pour objectif prioritaire de nous améliorer.
Sur quel(s) dispositif(s) vous appuyez-vous pour sonder la satisfaction client ?
Le déploiement du dispositif d'écoute « Client Smile », qui mesure la satisfaction ancre durablement notre approche. Chaque filiale connaît ainsi le niveau de satisfaction de sa clientèle. Nous avons défini avec les opérationnels les moments clés de chaque parcours. L'achat immobilier relève d'un cycle long, près de 2 à 3 années s'écoulent entre la vente sur plan et la livraison du logement. Nous envoyons donc un questionnaire de satisfaction à chaque étape clé à l'ensemble de nos clients. Il ne s'agit pas d'échantillon. Au total dans le cadre d'un programme neuf, un client est interrogé huit fois. Par exemple au moment de la livraison, il est interrogé sur la posture relationnelle de Nexity (notre joignabilité, notre accompagnement, notre empathie...) et sur le respect des référentiels métiers, etc. Les suggestions d'amélioration formulées par les clients, les réclamations, les motifs d'insatisfaction sont traités et ouvrent la voie à la création de nouveaux process.
Depuis trois ans nous mettons en place des plans d'amélioration continue (PAS). Tous les ans, toutes nos entités présentent leur PAS à la direction générale qui détermine leur feuille de route annuelle.
En complément, nous lançons un « Lab clients » qui nous permettra 4 fois par an d'échanger en petit comité avec nos clients sur leurs attentes en termes de parcours relationnel mais aussi sur leurs attentes en termes d'habitat et de rester à leur écoute. En outre, sur le terrain nos équipes les rencontrent au quotidien. Nos dirigeants interagissent également quand ils sont directement sollicités via les réseaux sociaux par exemple.
Un référent expérience client est enfin présent dans chaque entité pour porter la voix du client.
Comment quantifier la satisfaction client et quels résultats obtenez-vous ?
Nous mesurons le CSAT (score de satisfaction client) tout au long du parcours et le NPS (Net promoter score) qui est un indicateur de recommandation en fin de parcours. Dans l'immobilier résidentiel, notre CSAT a bondi de plus 13 points en trois ans. Le NPS (NDLR non communiqué) est passé en positif. Nous progressons grâce à une prise en charge plus rapide et plus efficace des réclamations. Nexity a atteint la troisième place de l'édition 2024 du Palmarès de la relation client, réalisé par The Human Consulting Group France en partenariat avec Les Échos, une progression de 2 places par rapport à 2023. Nous étions au 99e rang il y a quatre ans.