Election directeur(trice) Client 2018: Clarisse Charreaux, Directrice Marketing et Communication de Nature & découvertes

Dans le cadre des Palmes de la Relation Client, l'Association française de la relation client (AFRC) et Relation Client Magazine organisent l'élection du Directeur client de l'année 2018. La personnalité dont vous découvrez le portrait est en lice pour cette élection. A vos marques, prêt ? Votez !

Depuis 2016, Clarisse Charreaux dirige le marketing et la communication de l'enseigne Nature et Découvertes... À la tête du Marketing client, du service clients, de la communication, des relations avec la presse, du Club Fidélité, Clarisse Charreaux vit, pense et respire Relation Client. "C'est devenu un réflexe, pour moi. Je cherche en permanence à me mettre à la place des clients. Même en dehors de ma vie professionnelle, lorsque je suis moi-même cliente d'autres enseignes, je ne peux m'empêcher de penser à ce qui pourrait être amélioré, ou qui pourrait être développé chez Nature & découvertes". Loin d'être une obsession, Clarisse Charreaux avoue surtout "adorer le commerce, sous toutes ses formes car on touche à la psychologie humaine, il faut sans cesse chercher à surprendre, à convaincre, à séduire, à répondre à des besoins... Le commerce doit sans cesse se réinventer!".

Bien que passionnée, Clarisse Charreaux n'en oublie pas pour autant l'essentiel: la cohérence dans l'action. "Chez Nature & Découvertes, nous avons choisi d'internaliser certains services (pour pouvoir garantir un dialogue direct avec nos interlocuteurs : clients, journalistes...)". Recrutement de data scientists, relation presse, agence pour les contenus, service client... Toutes ces activités sont pilotées par Clarisse Charreaux et ses équipes. "Notre ambition, c'est d'offrir une expérience homogène. En maîtrisant l'ensemble de ces métiers, nous disposons d'une relation sans filtre avec nos clients", confie la responsable.

La recherche constante de nouvelles pistes

Au sein de l'enseigne, on a conscience que le principal actif de l'entreprise, c'est le client! "En magasin, nous les accueillons comme des invités, nous leur offrons une tasse de thé, nous les impliquons dans nos engagements citoyens (avec l'arrondi en caisse pour soutenir des associations locales), nous organisons des ateliers, des sorties, des conférences, etc. Natures & Découvertes, ce n'est pas une posture marketing, ce sont des valeurs auxquelles nous croyons et que nos guides conseils en magasin véhiculent quotidiennement".

Refonte du site de e-commerce, développement de la connaissance client, déploiement de chatbots serviciels, l'innovation est constante. "Nous cherchons à explorer de nouvelles pistes en permanence, en nous gardant bien de sombrer dans la gadgétisation. Pour cela, nous nous fondons sur des études, mais aussi sur les remontées de nos guides conseils et de nos clients, à travers les avis qu'ils nous donnent et des rencontres directes avec ces derniers: dîner avec des membres du comité de direction, focus group que nous organisons nous-mêmes...". Spontanéité, pragmatisme, attachement à des valeurs fortes, la recette du succès de Clarisse Charreaux ne serait pas complète sans un dernier ingrédient: l'équipe qui l'entoure. "Ma plus grande fierté est managériale. Nous travaillons tous ensemble dans la confiance et c'est pour moi une satisfaction de tous les instants!".

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