5àsec fait de l'avis client un levier d'amélioration continue

La relation client physique et digitale est au coeur du repositionnement de 5àsec. Suivis par tous les managers de l'enseigne, ces indicateurs sont un élément d'émulation, d'amélioration du NPS et de sa e-réputation.

Innover pour se différencier. Longtemps focalisée sur la technicité de son métier et la productivité, l'enseigne de pressing 5àsec s'est attachée, à partir de 2011, à développer des services pour faciliter la vie de ses clients particuliers et professionnels. Avec l'application mobile my5àsec pour suivre les commandes en temps réel, centraliser les tickets, bénéficier du dépôt express... mais aussi en misant sur la livraison à domicile et les conciergeries en entreprise.

La mesure des KPI de relation client a été modernisée. Fini les visites de clients mystères annuelles, qui ne donnaient qu'une vision partielle de la satisfaction. "Nous voulions interroger directement nos clients et pouvoir leur répondre de manière très réactive", explique Florence Adam, directrice opérationnelle franchisés. Depuis 2014, la solution de pilotage d'expérience client de WizVille, qui analyse les parcours offline et online, a progressivement été déployée sur toutes les succursales, puis chez les franchisés.

Le lendemain de la récupération d'une commande, la plateforme envoie au client un mail ou un SMS qui l'invite à remplir un questionnaire de satisfaction sur sa propension à recommander l'enseigne, son appréciation des critères de propreté, d'accueil, de prise en charge, de qualité des prestations, des délais de restitution... Les avis client alimentent des tableaux de bord qui permettent à tous les managers (en boutique, au niveau régional et au siège) de suivre la satisfaction moyenne sur les points de vente, l'évolution du Net Promoter Score (NPS), la répartition entre les clients promoteurs, passifs et détracteurs... En quatre ans, le NPS a été multiplié par deux pour atteindre 4,7 sur 10 en 2019.

Un outil de management

"Les clients sont surpris que nous les appelions. Nous pouvons désormais mieux reconquérir ceux qui ont émis des avis négatifs. Des progrès ont aussi été faits sur la propreté des magasins. Ce travail de fond a permis de faire changer l'image discount parfois associée de 5àsec", détaille Florence Adam. Les avis clients sont un outil d'amélioration continue pour les équipes et pour ajuster les formations. "Le nombre de réponses est suffisamment important pour qu'une note perçue comme faible soit vécue comme une source d'optimisation. Le classement des magasins challenge pas mal les directeurs de région, notamment sur les délais de traitement des avis clients", ajoute Guillaume Fretté, directeur des opérations.

La solution a aussi permis à 5àsec de redresser son e-réputation. Les clients dont la note de satisfaction est supérieure à 8/10 sont redirigés vers le questionnaire Google My Business afin d'améliorer la représentativité du feedback client sur cette plateforme. D'autres chantiers sont à l'ordre du jour pour 2020, notamment sur la fidélisation. Les offres de livraison à domicile et de casiers en entreprises, montées avec des start-up rachetées à partir de 2015, passeront de leur côté sous l'appellation 5àsec Services.