CX Impact : L'avenir des centres de contacts avec Caroline Adam
Publié par Elsa Guerin le - mis à jour à
Alors que le secteur est en pleine mutation - entre emploi, formation professionnelle et pression réglementaire - où en sont les centres de contacts en France ? Caroline Adam, déléguée générale du SP2C, le syndicat professionnel des centres de contacts, dresse un état des lieux et revient sur les grands enjeux auxquels font face les acteurs du secteur.
Quelle place occupe aujourd'hui le secteur des centres de contacts dans le paysage économique français ?
Caroline Adam. La filière relation client - et là, je parle des centres de contacts, des marques, des start-up, des fournisseurs de solutions - représente 290 000 emplois en France. C'est plus que l'aéronautique aujourd'hui, en avril 2025. Les centres de contacts externalisés, c'est-à-dire les prestataires qui travaillent pour de grandes marques françaises, représentent 55 000 emplois en France. Il y en a beaucoup plus à l'étranger, mais ici, ce sont 55 000 postes, dont 80 % sont occupés par des conseillers clients. Et cela, sur différents canaux. Parce que quand on parle de centres de contacts, le terme devient un peu limité. Avec la multiplication des canaux - téléphone, mail, réseaux sociaux -, il va peut-être falloir qu'on trouve un autre mot.
Sur le plan financier, les centres de contacts externalisés représentent plus de 3,5 milliards d'euros de chiffre d'affaires.
C'est un secteur très concentré, avec principalement des acteurs membres du SP2C, qui pèsent entre 70 et 75 % du marché total.
Côté croissance, sur les 7 à 8 dernières années, on était entre 5 et 6 % par an. Il y a eu un ralentissement en 2024, lié à la guerre en Ukraine, à l'inflation, à la dissolution politique. Cela a entraîné une baisse des flux.
Mais malgré cela, la croissance reste correcte : entre 2 et 3 % par an aujourd'hui. On observe une forme de stabilisation.
Et au niveau de l'offshorisation ? On en a beaucoup parlé ces dernières années. Où en est-on exactement ?
En France, l'emploi reste stable depuis 6 à 7 ans. On est toujours à 55 000 emplois. Mais la croissance en nombre de postes se fait à l'étranger, dans trois grandes zones :
- L'offshore 1 : le Maghreb, l'Afrique du Nord - donc le Maroc, la Tunisie.
- L'offshore 2 : Madagascar et l'île Maurice, qui sont en forte croissance.
- L'offshore 3 : l'Afrique subsaharienne, où le niveau de français est assez exceptionnel, et qui est aussi en croissance.
Donc en résumé : emploi stable en France, mais une croissance portée par l'offshore.
Et au niveau de la réglementation... Où en êtes-vous sur les conditions de travail ? Quels sont les défis actuels ?
Les défis sont surtout liés au modèle économique. Dernièrement, il y a eu les discussions autour du projet de loi de finances et de celui de la Sécurité sociale - que ce soit sous Michel Barnier ou sous François Hollande. Il y a eu des enjeux autour du coût du travail. Et on sait que c'est un sujet central en France. Pour l'instant, nous avons obtenu de belles victoires pour l'ensemble des services - qui, rappelons-le, sont responsables de 70 % des créations d'emplois en France. On parle beaucoup d'industrie, mais on oublie souvent les services, dont font partie les centres de contacts.
Le deuxième enjeu concerne tout ce qui touche au démarchage téléphonique. Encore récemment, le 2 avril dernier, il y a eu de gros débats au Sénat. On estime que cela pourrait impacter 8 000 emplois en France, puisque la prospection à froid sera interdite à partir de 2026...