L'outsourcing, la combinaison gagnante
Publié par Martine Fuxa et Stéphanie Marius le | Mis à jour le
Pôle d'excellence à la française, l'outsourcing de centre de contacts est un secteur en perpétuelle réinvention. Rupture technologique, nouvelles attentes des consommateurs, consolidation des marchés, transformation des métiers... Les principaux acteurs décryptent ces évolutions.
Le marché de la relation client externalisée n'est plus à conquérir. Poussé par les télécoms, il croît de manière ininterrompue depuis sa création en 1995, au rythme de 10% par an dans les années 2000 et atteint son plus haut niveau en 2011, à 2,2 milliards d'euros(1) en France. À titre de comparaison, le secteur du BPO (Business Process Outsourcing) pèse plus de 117 milliards d'euros dans le monde en 2016 (2). S'ensuivent quatre années de ralentissement dues à l'ouverture des télécoms. Offres low cost sans relation client ou presque, selfcarisation... le poids des opérateurs de télécommunication baisse considérablement.
Le secteur atteint de nouveau un chiffre d'affaires de 2,1 milliards d'euros dans l'Hexagone.
"Malgré tout, beaucoup de nouveaux acteurs commencent à développer l'outsourcing, explique Dominique Decaestecker, directeur général des centres de contacts d'Arvato. Quelques marchés jusque-là très fermés, comme la banque en ligne et l'assurance, s'ouvrent à l'externalisation de la relation client. De même, le secteur de l'e-commerce doit gérer une croissance extrêmement forte et les e-marchands commencent à représenter des volumes importants." Ainsi, en 2016, le secteur atteint de nouveau un chiffre d'affaires de 2,1 milliards d'euros dans l'Hexagone.
Voir ici la carte de l'implantation mondiale des centres de contacts.
Mais la pénétration de l'outsourcing dans la gestion de la relation client interroge. Elle est estimée à environ 30%(1), un chiffre étonnamment bas, rapporté à ses tarifs très compétitifs: "Le prix est généralement moitié moindre par rapport au coût engendré par un traitement en interne au sein des entreprises", estime Tanguy de Laubier, directeur général de BlueLink (créé il y a 25 ans par Air France pour gérer la relation avec les adhérents de son programme fidélité, l'acteur se positionne comme un "gestionnaire de la relation client" et non comme un outsourceur). Pour le dirigeant, cette tendance est révélatrice: le marché est à saturation et le taux de pénétration n'évolue pas depuis cinq ans, signe que la plus grande richesse des entreprises est la relation avec leurs clients, dont elles peinent à se détacher. Pour Denis Akriche, le fondateur d'Armatis-LC, en revanche, "le marché va continuer à se développer".
Un marché en pleine concentration, à la recherche de nouveaux eldorados
Dans la course à la rentabilité, deux tendances se dessinent: l'internationalisation croissante, assortie d'une recherche de nouveaux eldorados, et une concentration galopante du marché. Cette dernière est déjà très largement engagée en France (Acticall acquiert Sitel en 2015, Armatis fait l'acquisition de Laser Contact en 2012, B2S rachète le malgache Eazyco en 2016 et devient Comdata France en 2017, CCA International absorbe Intra Call Center en 2010, puis Data Base Factory en 2015, pour n'en citer que quelques-uns). "Je ne pense pas que d'autres concentrations majeures interviendront en France, analyse Denis Akriche (Armatis-LC). En revanche, cela se produira certainement au niveau européen, voire mondial."
(1) "Le marché des centres de contacts, relation client, BPO, chatbots, optimisation des RH: à quoi ressembleront les centres de contact de demain", étude Xerfi-Precepta. L'enquête est publiée courant décembre 2017.
(2) Étude Report Buyers.