20 ans d'outsourcing vus par Patrick Dubreil, président du SP2C

Patrick Dubreil, président du SP2C, photographié en compagnie de Martine Fuxa, rédactrice en chef de Relation Client Mag, revient sur la recomposition de l'univers des outsourceurs à l'appui du classement établi en 2000 par Centres d'Appels, l'ancêtre de Relation Client Mag.

En 2000, Relation Client Magazine, qui s'appelait à l'époque Centres d'appels, sortait le premier classement Top 50 des outsourceurs. Un rendez-vous très attendu par toute la profession. Dix-huit ans plus tard, en clin d'oeil, Patrick Dubreil, président du SP2C et personnalité incontournable du secteur à différents postes ces vingt dernières années, revient sur les principales (r)évolutions qu'ont connues les acteurs de la relation client à distance. Analyse des chiffres à l'appui, il classifie ces grandes transformations autour de quatre axes.

1. Croissance

Plusieurs vecteurs ont modifié structurellement les partenariats des outsourceurs avec les donneurs d'ordres

Retraité en euros, le Top 50 des acteurs de l'outsourcing de l'année 2000, répertoriés dans le poster de l'époque, représentaient 719 millions d'euros de chiffre d'affaires, à comparer avec les 2,460 milliards que représente le secteur en 2017, selon l'étude réalisée par le SP2C et EY. Cela signifie que le marché a quadruplé. De plus, dans les chiffres en 2000, il n'y avait pas d'offshore.

À l'époque, Webhelp s'apprêtait à lancer des centres de contacts au Maroc, en juin 2000, et cela n'était pas encore répertorié dans le classement. Aujourd'hui, le paysage est autre. La complexité de l'omnicanalité et du multi-shoring, l'intégration des technologies d'IA, la quête de l'expérience client incomparable, la convergence des offres CRM et BPO intégrées, la reprise de centres internalisés constituent autant de vecteurs qui modifient structurellement les partenariats avec les donneurs d'ordre. Les ­prestataires deviennent de véritables intégrateurs de solutions d'expérience client en assurant la cohérence et la performance économique de l'ensemble.

2. Concentration

Nous avons un Top 10 qui, en 2000, représentait environ deux tiers du chiffre ­d'affaires total du secteur. Aujourd'hui, les dix premiers acteurs réunissent les trois quarts des investissements du secteur. Cela signifie qu'un fort phénomène de concentration a eu lieu. Il faut noter qu'à l'époque, en 2000, Teleperformance réalisait quasiment en chiffre d'affaires la somme des trois suivants. De plus, sur les 50 marques des outsourceurs présents dans le poster de l'époque, il n'en reste actuellement que six. C'est intéressant et cela ne signifie pas que les sociétés ont disparu, mais qu'elles ont été absorbées souvent par des groupes, devenus des majors internationaux.

3. Compétitivité

Le chiffre d'affaires à la position que j'ai analysé sur les dix premiers acteurs de l'année 2000 a baissé de 40% sur la période. La raison en est que, dans les positions d'aujourd'hui, il y a du chiffre d'affaires nord-africain, subsaharien, en provenance de l'océan Indien, des marchés dans lesquels le chiffre d'affaires à la position est divisé par deux ou trois. Cette compétitivité a été apportée par la profession aux donneurs d'ordre. Même s'il y a eu une érosion au niveau du prix des positions sur le marché domestique en France, c'est l'introduction de l'offshore qui a fait que la compétitivité des dispositifs s'est améliorée.

4. Rayonnement

Parmi le Top 10 mondial des acteurs de l'outsourcing, figurent cinq acteurs français et ces acteurs étaient déjà des fleurons à l'époque: Teleperformance, Webhelp, Acticall/Sitel, Arvato et Comdata. D'agences de marketing téléphonique, les outsourceurs sont devenus des groupes internationalisés, majors mondiaux pour certains, intervenant sur plusieurs continents et dont les expertises englobent dorénavant les activités de CRM (customer relationship management) et de BPO (business process outsourcing). Actuellement, cinq secteurs majeurs représentent 80% du chiffre d'affaires de la profession, mais avec un équilibre qui garantit mieux la stabilité des entreprises et la diversité de leurs expériences. En France, la profession sert plus de 900 clients sur 12 secteurs répertoriés.