Si la croissance est au rendez-vous pour le secteur des centres d'appels, les marges ne sont pas à la hauteur, selon la dernière étude Xerfi.
Le groupe Xerfi a reconduit son étude sur les prestataires du milieu des centres d'appels. Après plusieurs mois d'enquête et d'entretiens avec des dirigeants du secteur, plusieurs grandes tendances ont été détectées. D'abord, un fort mouvement de concentration. Et, pour les rédacteurs de l'étude, celle-ci est loin d'être achevée. Le paysage concurentiel n'est pas encore stabilisé. Ce qui explique vraisemblablement le fort intérêt des fonds d'investissements pour les centres de contacts.
Dans le même temps, l'activité reste très soutenue pour les outsourceurs et les agences de télémarketing. Elle a dégagé, en 2006, un chiffre d'affaires d'un milliard sept cents millions d'euros. Elle devrait même croître de 20 % cette année. Malgré tout, la rentabilité fait défaut. En effet, les marges sont comprimées par les donneurs d'ordres, en partie parce que l'offre est plus faible que la demande et qu'aucun outsourceur ne présente une offre différenciante. L'off-shore apparait alors comme une opportunité. Sur les trois dernières années, plus de la moitié des positions créées par les trente premiers prestataires l'ont été dans les pays francophones, principalement au Maghreb. A terme, un risque de tensions sur le prix des prestations a des chances d'émerger.