Convergys à la conquête de l'Europe
Publié par Martine Fuxa le | Mis à jour le
Le numéro 2 mondial des centres de relation client, revenu sur le marché européen depuis 3 ans veut entrer dans une nouvelle phase de développement en Europe.
Convergys, acteur mondial généraliste de la relation client bénéficie de 30 ans d'expérience dédiée aux métiers de la relation client. Et pourtant bien que mondialement implanté, Convergys n'a pas encore fait le plein de notoriété en France. " Nous sommes un géant relativement méconnu en Europe. Nous occupons la seconde place mondiale et la première aux USA. En France nous nous positionnons plutôt en 9ieme position d'où des marges de progression importantes", note Rémy Béal,vice président groupe EMEA au sein de Convergys.
Depuis le retour du groupe Convergys en Europe, il y a 3 ans, en rachetant Stream International, le groupe veut intensifier ses positions.Le marché français représente actuellement seulement 10% du marché européen adressé par Convergys. Il s'agit de son troisième marché derrière le UK et l'Allemagne, ou Convergys a récemment fait l'acquisition de Buw, l'un des plus importants acteurs locaux.
" Face à cette montée en puissance, les infrastructures arrivaient à saturation en France. C'est pourquoi Convergys a décidé d'ouvrir un nouveau centre d'appels à l'Ile Maurice pour les acteurs désirant être à l'off-shore tout en gardant des prestations à forte valeur ajoutée", explique Rémy Béal. Car le plus gros centre français de l'opérateur, situé à Angers, arrive à saturation. Avec 700 collaborateurs, il est déjà le plus grand centre d'appels externalisé de France.
Quant à la production sur l'Ile Maurice, dans un centre au standard full PCI/DSS, elle est programmée avant mai 2017, dès la fin des travaux.
Au total, l'entreprise compte 15 000 collaborateurs en Europe, 46 centres de contacts dont 2 en France (1000 salariés), 4 en Tunisie (2000 salariés) et désormais un centre localisé à l'île Maurice (500 salariés). " Nous cherchons comment on peut mutualiser les compétences des agents avec des outils pour apporter plus de valeur aux clients ", note Rémy Béal.
Autres spécificités de Convergys, ses centres multilingues et son département d'analyse baptisé Convergys Analytics, lequel réalise des études et analyses liées à la satisfaction client. Un pas supplémentaire pour allier conseil et mise en oeuvre opérationnelle.