Les consommateurs des pays émergents sont les plus exigeants

Depuis 5 ans, Accenture dresse le bilan sur les attentes des consommateurs en matière de relation client dans le monde. Cette année, l'étude révèle d'importantes disparités en fonction des pays.

Les consommateurs des marchés émergents apparaissent comme les clients les plus exigeants. Ainsi, 87% d’entre eux ont déjà changé de prestataire dans au moins un secteur d’activité en raison de la qualité médiocre du service offert, soit 18 points de plus que la moyenne mondiale (69%). Cette année, l’étude d’Accenture, réalisée sur Internet auprès de 5 000 personnes dans 12 pays, relève des disparités entre les pays émergents (Brésil, Inde, Chine, Afrique du Sud, Singapour) et les pays matures (Allemagne, Australie, Belgique, Canada, États-Unis, France, Royaume-Uni). En effet, il ressort globalement que les consommateurs des pays émergents et des pays matures se différencient sensiblement sur leurs expériences et leurs attentes en tant que clients. Ainsi, pour 83% des consommateurs sur les marchés émergents, le choix d’un nouveau prestataire s’effectue en fonction de leurs exigences en matière de service. En revanche, les consommateurs des marchés matures citent le prix comme premier critère.
Concernant leurs mauvaises expériences, 89% de l’ensemble des personnes interrogées avouent les relater à leur entourage (famille, amis, collègues) et 25% les exprimer sur Internet. Les consommateurs des marchés émergents font plus facilement part de leur déception. Ainsi 40% exposent leur mécontentement sur les blogs et les réseaux sociaux, contre 21% dans les pays matures. Même si au niveau mondial, le fossé est toujours important entre les services fournis et les attentes, l’étude note un décalage plus marqué dans les pays émergents. Pour 68% de leurs consommateurs, les entreprises répondent « parfois, rarement ou jamais » à leurs attentes. Sur ce point, 56% des personnes dans les pays matures donnent la même réponse. À noter également que chaque population se distingue par les résultats : 50% des Indiens, 57% des Français, 71% des Singapouriens et 73% des Brésiliens déclarent que leurs attentes sont « parfois, rarement ou jamais » satisfaites. En quelques années, les niveaux d’exigence ont également fortement augmenté. C’est le cas pour 75% des consommateurs des pays émergents qui estiment que leurs attentes sont « supérieures » ou « bien supérieures » à ce qu’elles étaient cinq ans auparavant. Dans les marchés matures, la progression est différente avec 51% de consommateurs qui qualifient leurs attentes de « légèrement supérieures » ou « nettement supérieures ».
Quand il s’agit de consommer des produits provenant d’autres pays, près des deux tiers (63%) des personnes interrogées sur les marchés émergents se disent prêtes à les essayer. Les consommateurs des marchés matures se montrent en revanche plus réticents (37%). En parallèle, 66% des populations sur les marchés émergents (contre 48% pour les marchés matures) se sentent indifférents au lieu d’origine d’un produit ou d’un service.

Méthodologie :
L’enquête a été réalisée du 19 juin au 17 juillet 2009, sur Internet auprès de 5 000 personnes dans les 12 pays suivants : Afrique du Sud, Allemagne, Australie, Belgique, Brésil, Canada, Chine, États-Unis, France, Inde, Royaume-Uni et Singapour. Depuis cinq ans, Accenture mène ce genre d’étude sur le service client.