Les chatbots : avenir du service client ?
Publié par Anaïs Farrugia le - mis à jour à
71% des consommateurs américains souhaitent être capables de résoudre par leurs propres moyens, les problèmes relatifs à une commande, plutôt que de contacter le service client d'une marque. Ainsi, de plus en plus de consommateurs se disent enclins à l'utilisation des chatbots comme outil CRM.
Mise en contact interminable, présence sur un seul canal, arrogance... autant de preuves que bon nombre de services clients laissent à désirer. Près de 50% des consommateurs américains sont prêts à quitter une marque en raison d'une mauvaise expérience client, d'après une étude d'Aspect Software Research réalisée aux Etats-Unis en 2016. Une hausse de 4 points par rapport au chiffre de 2015. Cette étude révèle également que 38% des consommateurs préfèrent nettoyer des toilettes plutôt que de faire appel à un service client. Insolite ! Pour remédier à ce marasme, 44% des consommateurs prescrivent l'utilisation des chatbots, ces logiciels informatiques intégrés aux services de messageries automatiques, favorisant l'interaction.
" Le mécontentement mis en exergue par l'étude doit être une alerte pour les entreprises réputées pour un service client médiocre ", explique Joe Gagnon, Chief Customer Strategy Officer chez Aspect. " Depuis quelques années, les consommateurs ont la volonté d'avoir recours à des logiciels conversationnels plutôt que des services clients archaïques ".
Dans un premier temps, ces bots conversationnels peuvent être utilisés pour poser des questions simples sur le nom, l'âge, l'adresse mail de l'utilisateur. Ils sont aussi capables de rediriger l'utilisateur vers les services adéquats. Ils peuvent ensuite enregistrer le numéro de carte bleue du client pour lui permettre de payer son produit. En effet, ce genre de technologies a le potentiel de réduire considérablement les coûts de main-d'oeuvre des entreprises, bien que l'automatisation complète du service client ne soit pas possible. Néanmoins, aujourd'hui, 29% des postes liés au service client pourraient être automatisés, ce qui représenterait une économie annuelle de 23 milliards de dollars.
Par ailleurs, l'étude révèle que les personnes interrogées craignent une déshumanisation et le côté aliénant des services entièrement gérés par des intelligences artificielles. L'avenir de la relation client ne passerait-il pas plutôt par l'hybridation de l'humain et l'intelligence artificielle ? Réponse dans quelques années.