Comment transformer les appréhensions des clients en une expérience plus satisfaisante ?
Publié par Bertrand Pinchon, directeur avant-vente France, Italie & Iberia chez Opentext le | Mis à jour le
Les clients éprouvent souvent quelques appréhensions à décrocher leur téléphone pour régler un problème ou mener à bien une opération. Beaucoup renoncent de ce fait. Mais heureusement, quel que soit le secteur d'activité de l'entreprise, il existe de nombreux cas d'usages courants pour lesquels l'intégration des processus avec l'information les supportant va contribuer à l'amélioration de l'expérience client.
Pour nombre de clients, joindre un service client est souvent peine perdue. Lorsqu'ils doivent demander de l'aide pour résoudre un problème ou mener à bien une opération, nombreux sont ceux qui vont appréhender l'expérience qu'ils pourraient vivre, si bien qu'ils vont préférer renoncer.
Ce sentiment est souvent justifié car de nombreux agents du service client et gestionnaires de dossiers sont encore tributaires de processus manuels ou fragmentés et d'un manque d'accès simplifié aux informations essentielles.
En cause : leur stockage dans des endroits multiples, de fait, la recherche et l'analyse va leur demander beaucoup de temps. C'est dans ces moments que le client s'impatiente et que son expérience se dégrade.
Maximiser l'efficacité opérationnelle
Dans le secteur public
- Simplifier les processus administratifs, notamment l'obtention de licences commerciales, de permis de conduire, de demande de passeports, le paiement d'amendes et de redevances, les demandes d'urbanisme pour les bâtiments, et d'autres services.
- Gérer le risque de fraude, grâce à l'IA, en permettant de déceler les demandes de prestations sociales falsifiées, des déclarations fiscales truquées.
- Faciliter les procédures d'enquête relatives à la sécurité, en accédant directement aux informations pertinentes, les équipes d'experts en informatique légale ou "data forensics" peut mener des enquêtes approfondies.
Dans le secteur de la santé
Faciliter l'accès, l'intégration et la gestion des dossiers et données des patients, trop souvent cloisonnées. Celles-ci sont nécessaires, voire indispensables pour effectuer des tâches comme l'admission, la sortie ou la création d'un protocole de soins.
Dans le secteur de la finance
- Simplifier les processus courants des clients, comme l'ouverture de nouveaux comptes, les demandes de prêts et d'hypothèques, la gestion de comptes de courtage et d'opérations boursières, la validation de demandes ou d'activités suspectes.
- Contribuer à la lutte contre la fraude grâce à l'IA. Elle permet par exemple de déceler toute anomalie dans les demandes de prêt
- Optimiser les ventes et découvrir de nouvelles opportunités de ventes additionnelles : L'IA va permettre une meilleure gestion de tous les documents nécessaires à l'accueil de nouveaux clients mais surtout sera le moyen idéal de découvrir de nouvelles opportunités de vente.
Dans le secteur de l'industrie
Le support des services après-vente est assuré par une rationalisation de l'accès des techniciens de terrain aux guides d'installation des produits, aux diagrammes, aux dessins et photos qui se trouvent dans divers silos d'applications.
Organiser le chaos et optimiser l'activité
Pour offrir au client une expérience optimale, l'agent du service client, ou le gestionnaire de comptes, doit facilement accéder à toutes les informations nécessaires, réunies dans une seule et même interface, et non plus dans une pléiade d'applications, stockées à de multiples endroits. Les données pertinentes vont alors permettre d'apporter des réponses précises et personnalisées, voire anticiper certaines demandes et créer une expérience client parfaite.
Plus encore, réunir l'ensemble des données au même endroit permet aux informations critiques d'être automatiquement stockées, gérées et classées, ce qui garantit une gestion et une sécurité supérieures des dossiers, une facilité de recherche et la conformité avec les réglementations en vigueur. Les agents dédiés n'ont alors plus à chercher l'information pendant de trop longues minutes, au risque de passer à côté de détails importants. En récupérant ce temps précieux, ils sont plus concentrés dans la relation directe avec le client et améliorant ainsi son expérience et donc sa satisfaction.