Les start-up qui font bouger les lignes de la relation client
Publié par Lisa Henry et Antoine Vella le | Mis à jour le
Repérées lors de salons comme Vivatech ou Paris Retail Week, ou encore au sein d'incubateurs spécialisés, nous vous proposons de découvrir les 9 start-up qui ont pour ambition de révolutionner l'univers de la relation client.
L'intelligence artificielle générative a débarqué en force il y a maintenant un an. Si le secteur de la relation client s'est emparé du sujet, c'est parce que les Français attendent que l'IA apporte de la valeur ajoutée dans leurs relations avec les marques, selon le rapport sur l'état de l'engagement client 2023 de Twilio, publié en octobre 2023. En effet, 50 % des consommateurs souhaitent que l'IA puisse accélérer l'obtention d'une réponse à une requête et 48 % qu'elle permette d'offrir une réponse détaillée face à une demande. Face à ces doléances, les start-up de la relation client innovent et proposent des solutions adaptées à la multitude des besoins des consommateurs.
Remplacer les enquêtes de satisfaction - AlloBrain
AlloBrain est une plateforme d'expérience client alimentée par l'IA générative. L'objectif de la start-up est d'accompagner les entreprises dans la gestion de la voix du client sur plusieurs canaux, afin d'améliorer la satisfaction. L'idée d'AlloBrain est de tirer parti des dernières avancées en matière de reconnaissance vocale, de traitement du langage naturel et d'intelligence artificielle générative pour transformer les conversations brutes des clients en informations commerciales clés et en processus optimisés. La plateforme intègre trois produits :
- "AlloReview" capture les réactions vocales spontanées de 90 % des clients qui ne répondent jamais aux enquêtes de satisfaction. Il fournit des informations cinq fois plus longues et deux fois plus descriptives que celles offertes à la suite d'enquêtes de satisfaction classiques. En écoutant mieux, les entreprises peuvent rapidement résoudre les problèmes et maximiser la précision de leur relation client.
- "AlloIntelligence" analyse les conversations clients omnicanales à l'aide de l'IA générative, identifiant les principaux moteurs de l'expérience et automatisant les processus clés. Cela a pour objectif d'aider les marques à renforcer leurs relations, à rationaliser leurs opérations et à optimiser en permanence le parcours client.
- "AlloBot" optimise les opérations des centres de contact en utilisant le traitement du langage naturel et l'IA conversationnelle. En automatisant les tâches répétitives et à faible valeur ajoutée, les entreprises peuvent se concentrer sur les interactions qui comptent le plus pour l'expérience et la satisfaction client.
Combiner les sentiments avec les données - Unsaid
La start-up Unsaid propose une technologie qui accompagne les centres d'appels afin d'analyser la voix des clients. Chaque conversation est analysée par l'intelligence artificielle afin de détecter les réponses émotionnelles des clients. Chaque interaction - et les émotions sous-jacentes - est transformée en données concrètes qui permettent aux entreprises d'évaluer la satisfaction client et d'orienter leurs décisions de façon plus stratégique et réfléchie.
À la fin d'un appel, si l'IA détecte qu'un client n'est pas satisfait, l'entreprise reçoit une alerte par mail afin qu'elle puisse intervenir rapidement et ainsi, ne pas risquer de perdre le client. Le logiciel de la start-up est basé sur le cloud et s'intègre au CRM de l'entreprise cliente. L'idée est donc de combiner les résultats d'analyse des sentiments avec les données récoltées sur d'autres bases d'analyse.
Inclusivité et adaptabilité - Rogervoice
La start-up Rogervoice propose une solution qui permet de sous-titrer les appels en temps réel. Élaborée en co-construction avec ses clients et utilisateurs, celle-ci s'intègre en deux lignes de code aux sites Internet des entreprises pour proposer un dispositif de communication adapté aux personnes sourdes et malentendantes. Sa solution SaaS se déploie sans impact sur les systèmes d'information des entreprises et sans aucune modification du parcours client mis en place.
L'intelligence artificielle est au coeur de l'architecture téléphonique de Rogervoice, et gère la voix en flux réel. Lors d'une conversation, la personne qui appelle peut lire instantanément sur son écran les propos de son interlocuteur, grâce à la reconnaissance vocale. Rogervoice permet également de répondre par écrit : les messages écrits sont vocalisés au téléphone pendant l'appel.
Parcours client : zoom sur le retail - Fitle
"Ne perdez plus de ventes parce que vos consommateurs doutent de leur taille." C'est la promesse de Fitle, start-up française fondée en 2013. Elle a développé une solution de "sizing" à destination de sites e-commerce dans le secteur de la mode. Fitle a mis au point un outil de recommandation de taille, une solution qui, grâce à la 3D, permet à l'utilisateur d'essayer des vêtements sur lui, en ligne et en temps réel à l'aide d'un smartphone. Cette technologie doit permettre aux e-marchands d'augmenter leur taux de conversion de 15 % et de réduire les abandons de panier de 60 %.
En plus de supprimer les irritants liés aux retours, souvent présents dans le parcours d'achats, trouver la bonne taille du premier coup évite les renvois de colis et réduit donc l'impact environnemental des achats en ligne.
La gestion des stocks sans frictions - Belive. AI
Née à Amiens en 2019, la start-up Belive. AI propose une solution de gestion des stocks dopée à l'intelligence artificielle. L'idée est que le parcours client soit exempté des frictions dues aux ruptures de stock.
La start-up installe un réseau de caméras dans les magasins, qui filment les rayons, les produits, les zones d'entrée et les caisses. Ces caméras, alliées à la solution d'IA, permettent d'alerter en temps réel le personnel du magasin si un produit est manquant ou s'il y a un dysfonctionnement. L'idée est qu'une gestion des stocks et des rayons en temps réel devrait contribuer à supprimer les irritants dans le parcours clients et donc, à limiter les pertes financières des retailers.
Du nouveau dans le support client conversationnel - EmailTree
La solution d'EmailTree AI analyse le contenu des emails et génère une réponse appropriée grâce au machine learning, à l'analyse du langage naturel et au "naturel language understanding". Destinée aux services clients, elle automatise partiellement les réponses les plus courantes à faible valeur ajoutée : les équipes de conseillers reçoivent alors plusieurs suggestions de réponse et peuvent choisir la plus adaptée. L'entreprise travaille notamment pour Orange, Microsoft et EDF.
Interagir avec ses clients - Alcméon
À l'heure de l'omnicanalité, les clients souhaitent pouvoir échanger avec les marques via leur canal de contact préféré : email, téléphone, réseaux sociaux ou encore application de messagerie. C'est là que la technologie cloud d'Alcméon intervient. Celle-ci permet aux marques d'utiliser les applications de messagerie - Facebook Messenger, Apple Messages ou encore WhatsApp - pour interagir avec leurs clients. Elles peuvent ainsi répondre aux messages et organiser des campagnes de communication marketing via ces canaux. L'idée est de pouvoir rencontrer les clients sur leur moyen de communication de prédilection.
Services après-vente et retours - Revers. IO
La start-up Revers. IO s'occupe de la gestion des services après-vente. Retour, réparation, seconde vie... cette solution en mode Saas veut réduire les délais de traitement SAV, souvent perçus comme des irritants par les clients et ce, à l'aide de l'auto-assistance, de l'optimisation des schémas logistiques et de la connexion des différents acteurs impliqués dans les processus de traitement des produits. La solution intègre l'IA qui permet de réduire ce délai de traitement en automatisant le diagnostic de panne, par exemple. Anciennement "monSAV. com", Revers. IO (renommée en 2018) participe au "Generative AI start-up Program", le programme d'accélération de Microsoft à Station F. La plateforme compte parmi ses clients des entreprises telles qu'Auchan Retail, Boulanger, Fnac Darty ou encore La Redoute.
La revente facile - Greendid
La start-up Greendid propose une plateforme Saas qui permet aux clients de revendre leurs biens et équipements à des spécialistes du reconditionnement. L'originalité du processus réside dans le fait que la revente peut se faire directement depuis l'historique de commande du client, à l'aide d'un simple bouton "Revendre". À partir de là, l'ensemble des opérations (flux logistiques et financiers, service client...) sont gérées par la plateforme Greendid. Pour que l'e-commerçant puisse fidéliser sa clientèle tout en générant du chiffre d'affaires, cette revente se fait en échange de bons d'achat.
L'intelligence artificielle comme moteur de l'inclusivité
Pour Bastien Le Rest, CTO de Rogervoice : "L'IA nous a permis de rendre la relation client accessible aux personnes sourdes et ce, sans introduire de distinction vis-à-vis des personnes entendantes. Concrètement, cela signifie qu'au moment d'un appel, le conseiller ne sait pas s'il a affaire
à une personne sourde, grâce à la rapidité de la transcription."
Lorsque la start-up s'est lancée dans la relation client, elle a détecté une véritable demande en matière de service client accessible aux personnes sourdes 24h/24, 7j/7. La solution ne demandant pas d'interprète intermédiaire grâce à l'IA, c'est ce que la start-up a été en mesure de proposer aux entreprises. « Ainsi, c'est le service qui s'adapte à ses clients sourds, et non l'inverse », commente Fanny Mantel, responsable grands comptes de la start-up. "Les nouveaux développements que l'IA a connus ces dernières années ont permis de rendre l'outil encore plus précis, avec notamment l'intégration de nouveaux dictionnaires de transcription, s'actualisant régulièrement avec les acronymes propres aux entreprises."
Lors de son arrivée sur le marché de la relation client, Rogervoice a fait face à une réticence certaine de la part des entreprises. Malgré la démocratisation de l'intelligence artificielle au moment de l'arrivée de l'IA générative en 2022, certains marchés comme ceux des banques et des assurances restent plus difficiles d'accès pour l'entreprise, qui doit montrer patte blanche et rassurer quant à l'utilisation de la data.
"Pour faire nos preuves, nous avons bénéficié du coup de pouce représenté par les validations que nous avons obtenues et qui nous ont bien aidés, comme le fait d'avoir adapté le numéro vert Stop Covid pour le Gouvernement", raconte Bastien Le Rest.
Travailler avec l'IA générative, un pari gagnant pour Revers. IO
Sélectionnée parmi 300 candidats par Microsoft pour participer au programme d'accélération à Station F "Generative AI Startup Program"
, la start-up Revers. IO n'utilise l'intelligence artificielle générative que depuis peu. La technologie désormais proposée par l'entreprise sert à améliorer la gestion et l'attribution des processus selon le produit à échanger, rembourser ou réparer. Remplaçant les agents au téléphone n'ayant souvent que trop peu d'informations pour déterminer la marche à suivre, l'IA est venue pallier un problème de taille selon Vincent Torres, CEO de Revers. IO, celui du diagnostic de panne, souvent compliqué à effectuer par téléphone. "Les marques sont très friandes de cette technologie, commente Vincent Torres, pour une raison simple. Elles font face à une pénurie très importante de talents et de savoir-faire technique et voient en l'IA une solution pour optimiser leur process, sans se heurter au besoin de renforcer leurs équipes."
En plus de résoudre en partie les difficultés liées à la raréfaction des talents, le CEO de Revers. IO reste pragmatique et précise que passer certaines missions au filtre de l'IA permet aux entreprises de rationaliser leurs coûts d'exploitation, "surtout lorsqu'elles connaissent, comme actuellement, une telle pression sur leurs marges."
Pour la start-up, l'adoption de l'intelligence artificielle générative, accompagnée par les architectes IA de Microsoft, a permis de créer un moteur de règles moins figé, plus personnalisable, qui s'adapte ainsi à une diversité de besoins et de spécificités bien plus élevée côté clients. Toujours en plein travail avec Microsoft, Vincent Torres est enthousiaste : "Le programme de 12 semaines de l'incubateur accompagne l'entreprise au mieux sur la suite Microsoft Open AI. C'est un avantage énorme pour notre start-up".