Chute de l'expérience client en Europe selon une étude Forrester
Publié par Jérôme Pouponnot le - mis à jour à
Forrester vient de publier ses rapports 2024 "French and European Banking CX Index", qui classent les principales enseignes bancaires françaises et européennes en fonction de l'expérience client (CX). Principal enseignement, le CX est en baisse dans l'ensemble des pays.
Selon le classement de l'indice d'expérience client bancaire européen (CX Index(TM)) 2024 de Forrester, la qualité du CX a considérablement diminué dans tous les pays. Néanmoins, le Royaume-Uni arrive à sortir son épingle du jeu en offrant des expériences client de plus haute qualité, puisque la moitié des 10 meilleures banques d'Europe, se trouve au Royaume-Uni.
Sur le plan Européen, les banques classiques sont à la traîne...
Les banques Challenger et mutuelles surpassent les banques traditionnelles. Huit des 10 premières banques européennes de cette année sont des petites banques de détail, connues sous le nom de challengers, ou d'institutions financières coopératives, connues sous le nom de mutuelles. Par rapport aux clients des banques traditionnelles, les clients des mutuelles et des challengers évaluent leurs expériences comme plus positives sur le plan émotionnel.
Nationwide Building Society assure la première place. La banque britannique est particulièrement performante en fournissant les produits et services dont les clients ont besoin et en traitant rapidement les transactions - deux des moteurs CX les plus importants pour les clients bancaires européens.
Hybrid CX crée les meilleures expériences. Une combinaison de canaux numériques et physiques évoque les expériences les plus faciles, les plus efficaces et les plus émotionnellement positives pour les clients bancaires européens.
... idem En France
Selon l'étude de Forrester, la qualité de l'expérience client des banques françaises a diminué de manière significative, la moitié d'entre elles affichant des résultats médiocres. Toutes les banques évaluées ont vu leurs scores diminuer cette année, le Crédit Lyonnais ayant enregistré une baisse significative.
Revolut, nouveau venu sur le marché, est en tête avec la meilleure expérience client (CX) numérique. Revolut gagne sur l'émotion, et ses clients pensent que la banque s'aligne sur leurs valeurs. Le Crédit Mutuel, deuxième du classement, a été reconnu pour avoir fourni les expériences les plus simples et les plus efficaces. Les clients des banques françaises et européennes estiment que le CX hybride crée les meilleures expériences. Une combinaison de canaux numériques et physiques évoque les expériences les plus faciles, les plus efficaces et les plus émotionnellement positives pour les clients bancaires français et européens.
Méthodologie
L'enquête a été menée auprès de plus de 18 000 clients en France, en Allemagne, en Italie, aux Pays Bas, en Pologne, en Espagne, en Suède et au Royaume-Uni. L'indice européen bancaire CX de Forrester compare la qualité CX de 60 banques pour évaluer les expériences bancaires des clients.