Voyages-sncf.com intègre Facebook Messenger
Publié par Claire Morel le - mis à jour à
Le site e-commerce vient d'annoncer l'intégration de Facebook Messenger dans le parcours client. Dès sa réservation, le voyageur pourra recevoir ses informations de trajet dans Messenger puis échanger avec les équipes du service clients de Voyages-sncf.com depuis l'application de messaging.
Voyages-sncf.com est le premier site e-commerce français à annoncer l'intégration de Facebook Messenger dans son parcours client. Le site a fait cette annonce lors de sa conférence de presse, présentant ses dernières actualités le 11 avril. Désormais, les voyageurs pourront utiliser l'application pour gérer leurs réservations et interagir avec le services clients.
Cette initiative permet ainsi au site de poursuivre son développement sur le mobile, sachant que ce device génère 60% de l'audience globale et 25% de ses ventes.
Une intégration à une plateforme digitale multicanale
Le client de Voyages-sncf.com qui utilise déjà l'application peut choisir de recevoir directement sur Messenger toutes les informations sur son voyage - horaires, voiture, sièges, accès au e- billet -en complément de son e-mail de confirmation, et échanger avec un conseiller client en message privé grâce à l'intégration de Messenger à la plateforme de commerce conversationnel iAdvize.
Voyages-sncf.com utilisant déjà la plateforme iAdvize pour le tchat, le visio tchat et le service click-to-call, a ainsi ajouté l'intégration de Messenger. Les conseillers peuvent traiter plusieurs discussions en simultané, qu'elles proviennent de Messenger ou des autres canaux de contacts. Avec l'interface de reporting, le service de relation client peut évaluer la performance grâce à 150 indicateurs qui mesurent la satisfaction liée à l'utilisation de Messenger par les clients (taux d'occupation, réactivité, durée moyenne de traitement, etc.).
" Nous voulons toujours faire en sorte d'aller vers nos clients en leur proposant des services qui s'intègrent dans leur quotidien pour s'adapter à leurs usages, et non pas l'inverse. Leur permettre de recevoir leurs informations de voyage directement sur Messenger via la plateforme de notre partenaire iAdvize, c'est faire un pas de plus vers une expérience la plus simple, fluide et intégrée possible ", déclare Franck Gervais, directeur général du groupe Voyages-sncf.com.
Pour sa part, Facebook a également réagi à ce projet. " Nous sommes ravis que Voyages-sncf.com soit un des premiers partenaires en France à utiliser Facebook Messenger comme nouvel outil de communication. Cette plateforme ouvre une nouvelle ère de la relation client qui améliorera considérablement l'expérience d'achat tout en renforçant les liens de proximité. Messenger, utilisé par plus de 800 millions de personnes chaque mois, est désormais un outil de communication simple et efficace qui permet aux entreprises de dialoguer de manière instantanée avec leurs clients. Elles peuvent ainsi développer des services personnalisés qui correspondent aux attentes et aux nouveaux usages ", ajoute Laurent Solly, directeur général France de Facebook.