[Tribune] Centres de relation client, une source insoupçonnée d'innovation pour les entreprises
Publié par Emmanuel Richard (Extens Consulting) le - mis à jour à
Alors que les centres de contacts sont historiquement pionniers dans l'adoption des technologies, l'essor du télétravail dû à la crise a créé un nouveau défi: gérer la communication non verbale à distance.
Le peu de visibilité quant à l'évolution de la situation sanitaire et aux contraintes liées bouleverse la rentrée. En attendant un cap du gouvernement, les entreprises essayent d'adapter leur modèle managérial et leurs outils technologiques, deux chantiers dont l'évolution peut être une question de survie. Deux chantiers sur lesquels les centres de relation client -ce monde de plateaux de téléconseillers si rarement au centre des attentions- ont, depuis 20 ans, innové. Aujourd'hui, dans ce contexte si particulier, leur évolution peut être source d'inspiration pour tous les acteurs du monde économique.
En effet, le secteur de la relation client a depuis toujours été un terreau fertile pour l'innovation. Des contraintes importantes, un métier qui demande une concentration constante très forte, une relation "à distance" avec le client mais une proximité nécessaire avec son responsable: autant d'éléments qui se retrouvent, certes, ailleurs, mais rarement réunis.
Ce sont ces contraintes qui ont créé, depuis la naissance du secteur, une véritable nécessité d'innover. Ces grands plateaux de téléconseillers ont en effet été les premiers à tester et à adopter de très nombreux outils, à commencer par le casque téléphonique. Dans ce métier demandant une très forte concentration, le casque a contribué à améliorer fortement l'expérience de travail de l'agent, en l'isolant des bruits extérieurs notamment. Il a aussi permis de fluidifier des échanges entre les membres d'une équipe, grâce à, par exemple, des LED qui signalent à l'entourage qu'un agent est en communication. Faut-il rappeler alors que cette innovation qu'est le casque téléphonique est aujourd'hui largement utilisée par d'autres métiers, et popularisée auprès du grand public?
Mais si aujourd'hui, les centres de relation client peuvent une fois de plus démontrer leur longueur d'avance, c'est aussi grâce à leur expérience du télétravail, qu'ils pratiquent depuis l'avènement du "homeshoring", au début des années 2000. A l'époque, ils l'ont adopté pour, notamment, contrer l'accélération de la délocalisation ("offshoring"). Aujourd'hui, tant par les outils technologiques utilisés (renvoi des appels, du "bureau virtuel" ou encore du stockage de documents dans le cloud), que par leur maîtrise des techniques de management adaptées au travail à distance, ces entreprises de "homeshoring" sont devenues de véritables expertes du travail à distance.
Mais cet essor incontestable du télétravail met en exergue de nouveaux enjeux auxquels réfléchissent déjà les centres de relation client, et notamment la question de la communication non verbale à distance. Selon une étude publiée en avril dernier par l'Université de Chichester (Grande-Bretagne), des équipes en télétravail perdraient jusqu'à 93% de signaux de communication, par rapport à une communication en face à face. Dans ce contexte, entre le bureau imposé et le télétravail généralisé, un modèle hypercentralisé et l'autre éclaté, entre la masse et l'individu seul, qu'est-ce que le juste milieu?
Reprenons dès le début. La force et la résilience des centres de relation client résident dans le fait même d'être structurés en une multitude de petites équipes, comme dans ces open spaces organisés avec méthode en petites équipes. La force d'un superviseur y vient du fait d'avoir son équipe à proximité, et de pouvoir communiquer visuellement, à tout moment, avec eux. Le visuel est en effet un canal de première importance dans les centres de relation client. Lorsque l'agent est seul, chez lui, quels sont ses moyens pour échanger avec son superviseur? Peut-il avoir sa disponibilité et son soutien immédiats, même s'il a l'accès aux mêmes outils technologiques à la maison qu'au bureau? Comment concilier ce double enjeu: la concentration de chacun et la proximité de tous?
C'est là que rentre en jeu l'innovation. Le télétravail est un mode de travail à part, où les outils technologiques "habituels" ne sont pas suffisants. Il faut aller plus loin, et avec des outils de visioconférence plus modernes et la réalité virtuelle, nous sommes déjà capables de le faire. Recréer une communication visuelle avec son équipe en reconstituant un univers visuel, c'est déjà possible, et c'est la clé du télétravail du futur. Dans les conditions particulières actuelles, la reconstitution virtuelle de l'espace peut non seulement permettre de garder le même niveau de communication entre collègues, mais l'améliorer même: car masqués, ne serions-nous pas privés d'une (grande) partie de ces informations non verbales (très) importantes? En télétravail, via visioconférence avec une restitution réaliste du bureau, on peut aller plus loin que le bureau et plus loin que le télétravail.
Le secteur de la relation client montre qu'il est possible de favoriser la concentration, tout en gardant une relation de proximité entre le manager et son équipe. Mais il nous rappelle aussi que la mise en place de bons outils et l'évolution de techniques managériales ne se fait pas d'un jour à l'autre. Le chantier pour réinventer le langage corporel, et la communication non verbale dans sa totalité, demeurera l'un des plus grands défis du monde de l'entreprise des années à venir. Un nouveau champ de réflexion pour le secteur de la relation client, à suivre de près.
L'auteur
Emmanuel Richard est directeur général et fondateur du cabinet de conseil en conquête et expérience client Extens Consulting. Fort d'une expérience de plus de 20 ans dans le domaine, il accompagne toute organisation désireuse d'améliorer sa relation client, en France et dans le monde.