[Interview] "La relation client n'est plus considérée comme un centre de coûts", Franck Berthier

?La société Armatis, spécialiste de l'externalisation de la relation client et l'un des premiers employeurs du secteur en France avec 5000 collaborateurs répartis sur 11 sites, a ouvert en octobre 2022 un site en Tunisie. Franck Berthier, Directeur Général Adjoint du groupe, revient sur sa vision de la relation client et ses ambitions.

Avec ce nouveau site ouvert en octobre 2022, Armatis totalise désormais 22 implantations : 11 en France, et 11 à l'international. Pourquoi s'être implanté en Tunisie ?

Ce n'est pas initialement un choix stratégique car Amatis a toujours fait le choix de la France pour le développement de son activité. Notre implantation en Tunisie résulte de l'acquisition de Laser Contact en 2012. Bien qu'ayant toujours privilégié le développement de nos activités en France, nous sommes convaincus que l'offshore constitue une alternative pour nos clients déjà positionnés en France, car il permet de leur offrir certaines alternatives et une mise sous contrôle de leur budget sur certaines typologies d'actes. Nous intégrons donc la Tunisie plutôt comme un complément de l'offre proposée.

Comment vous engagez-vous sur le territoire français ?

Nous avons recruté en 2021 environ 1000 salariés dans 4 régions sur les sites de Châteauroux, Caen, Auxerre, Nevers et en Île-de-France pour accompagner des entreprises leaders de l'énergie, de l'e-commerce ou encore des Télécom. Au total, nos effectifs sur le territoire s'élèvent à près de 5000 salariés. Notre engagement sur nos territoires en France est une ambition clairement affichée. L'entreprise Armatis s'est développée avec des valeurs fortes de création et de conservation d'emplois sur les activités à forte valeur ajoutée, sur le territoire et dans les régions. Armatis accompagne également des entreprises engagées dans le dispositif de la certification Relation Client France : c'est notre ADN, et il colle à l'état d'esprit d'un nombre toujours plus important d'entreprises qui s'inscrivent vers le développement du service client Made in France.

Cette tendance s'est-elle accélérée depuis la crise sanitaire ?

Tout à fait. La relation client était initialement considérée comme un centre de coûts. Cette perception a largement évolué. La satisfaction client est devenue le premier moteur commercial et marketing d'une entreprise. Cela a fondamentalement changé la vision stratégique que les entreprises ont de leur développement et a mis en avant le fait que satisfaire le client, lui donner une expérience positive de la relation et du contact avec la marque est un facteur fort de croissance.

La montée en puissance du web, des réseaux sociaux, des avis que chacun peut poster, et leur effet de masse est un facteur fort de promotion ou de sanction d'une entreprise. Cela change tout. Il faut prendre soin de ses clients car ils sont le premier levier de croissance. C'est un positionnement qui guide nos actions : Your Customer First.

Quelles sont vos ambitions ?

Nous voulons poursuivre notre croissance dans l'hexagone, mais également en nous internationalisant sur le marché européen, l'objectif étant pour la société de compléter son offre pour répondre aux enjeux du marché européen multi-langues. L'idée n'est pas d''offshoriser' mais d'internationaliser. En d'autres termes, nous ne souhaitons pas délocaliser des opérateurs pour le marché français sur des destinations à plus faible coût de main d'oeuvre, mais plutôt développer de nouvelles géographies pour booster le marché local, ou européen en pôle multilingue.

C'est le cas du Portugal où nous disposons de centres qui traitent de l'offre locale portugaise et espagnole et de sites qui traitent des clients européens qui ont besoin d'avoir un centre de relation client multilingue. Notre activité est similaire en Pologne. La Tunisie, où nous avons fait le choix d'une fonction service client offshore, fait figure de complément à nos activités en France car nous y travaillons uniquement pour le marché français.