Le pari réussi de la plus grande transformation de service client sur le marché français
Publié par Brand Voice le - mis à jour à
ÉQUIPE SFR - ÉLECTION SERVICE CLIENT DE L'ANNÉE 2023 - LE 17 NOVEMBRE 2022
Élu Service Client de l'Année 2023, SFR voit ses efforts pour améliorer la qualité de son service client récompensés. Intelcia, son partenaire, a joué un rôle majeur dans ce qui est à ce jour la plus grande transformation de service client dans les télécommunications sur le marché français.
En optant pour Intelcia il y a 5 ans, pour reprendre en main la totalité de son dispositif de service client, l'opérateur télécoms SFR a fait un pari "fou". Celui de confier, à un acteur de l'externalisation jeune et agile, la gestion de la totalité de ses interactions avec ses clients. Objectifs : améliorer la qualité de son service et optimiser ses opérations. Défi relevé car, pour sa toute première participation à cette compétition, le service client de SFR vient d'être Élu Service Client de l'Année 2023.
Un interlocuteur unique pour plus de synergies
Le pari impliquait surtout une transformation massive du modèle de service client de SFR devant générer une meilleure satisfaction client, de meilleurs résultats opérationnels et surtout une expérience client réinventée. Pour y arriver, la reconfiguration et l'implémentation de la nouvelle politique de relation client se sont appuyées sur trois leviers importants, depuis 2017.
D'abord, le passage d'un modèle comprenant plusieurs outsourceurs à un outsourceur unique. Ce changement stratégique a permis de réaliser une refonte des activités pour plus de cohérence et de synergie entre les diverses opérations. Il en ressort le développement de nouvelles activités avec Intelcia pour une réponse plus efficace aux demandes des clients. Intelcia fera ainsi bénéficier à SFR d'une standardisation des critères d'évaluation des performances, de l'effet de volume pour optimiser ses opérations, mais surtout du développement d'une ingénierie de formation importante sur toutes les activités.
Un dispositif étendu à 8 pays avec des milliers de collaborateurs
Ensuite, l'ouverture de nouvelles géographies. Intelcia a développé un modèle de service client basé sur une approche multi-géographique et multi-site qui a fait passer le service client externalisé de SFR de 2 (France et Maroc) à 8 pays et le nombre de sites à 25. L'effectif global, quant à lui, a été multiplié dans le même temps par 30, passant de quelques centaines à plusieurs milliers de collaborateurs. Cette nouvelle configuration du dispositif de delivery de SFR, agile et flexible, a permis à l'opérateur de continuer à assurer un service client de qualité, notamment lors de la crise sanitaire.
Enfin, la revue de l'ingénierie des parcours de recrutement et de formation des conseillers, ainsi que la mise en place de solutions technologiques innovantes et efficaces pour les accompagner au mieux, sont les cartes maîtresses du succès de ce processus de transformation.
Intelcia a démontré, à travers ses résultats, sa capacité à accompagner des entreprises de taille mondiale dans la transformation de leur dispositif de service client, pour une amélioration continue de la qualité de service.