Coyote, l'écoute client moteur de l'amélioration

Fruit d'une écoute attentive des utilisateurs, la mise à jour de l'application mobile de Coyote montre que l'expérience utilisateur est prise très au sérieux. L'entreprise poursuit ainsi sa démarche d'amélioration continue, en s'engageant à offrir des produits et services de qualité et à renforcer sa relation client.

Les stratégies centrées sur le client ne cessent de se développer, Coyote en a pris la mesure à son tour. En effet, visant à offrir une expérience utilisateur cohérente et de qualité, Coyote a mis en place une stratégie centrée sur le client. L'entreprise dispose notamment de plusieurs canaux d'interaction avec ses clients. D'une part les magasins physiques, les "Coyote Store", qui permettent un contact direct et personnalisé avec les clients, notamment pour recueillir leurs retours. Le service client est quant à lui composé d'une dizaine de personnes qui pilotent eux-mêmes une quarantaine de conseillers externalisés (chez ADM). « L'ensemble des équipes collaborent aussi bien sur du téléphone entrant / sortant, que sur les canaux de formulaire web, les e-mails, le chat sans oublier les réseaux sociaux. Du multicanal en somme ! », souligne Jimmy Dufour, Responsable qualité et Satisfaction client. Enfin, Coyote a mis en place un espace client en ligne sur lequel les clients peuvent gérer leurs informations et trouver des réponses à leurs questions de manière autonome.

Une application mobile revisitée

L'application mobile n'est pas en reste ! « La mise à jour majeure de cette application est le fruit d'une écoute attentive des clients et d'une analyse approfondie de leurs besoins », annonce Jimmy Dufour. Une mise à jour qui a donc été motivée par plusieurs facteurs, dont les retours clients. En effet, les enquêtes de satisfaction, les commentaires sur les réseaux sociaux et les échanges avec les conseillers client ont permis d'identifier les points forts et les points faibles de l'application. Par ailleurs, l'évolution des attentes est un point qu'il ne faut pas sous-estimer. Les clients souhaitent des produits et services toujours plus modernes et intuitifs, » poursuit le Responsable qualité et Satisfaction client. Autre point important, celui sur l'amélioration de l'expérience utilisateur. La nouvelle version de l'application devait en effet offrir une interface plus intuitive avec des fonctionnalités améliorées et une expérience sonore plus agréable.

Suite au déploiement de la nouvelle version en juin dernier, 95 % des utilisateurs avaient déjà mis à jour leur application en moins de 48 heures. « Ce taux élevé démontre la confiance des utilisateurs envers Coyote. Toutefois, cette mise à jour ne représente que la première étape d'une feuille de route plus large, avec de nombreuses autres améliorations prévues dans les mois à venir. L'entreprise prévoit d'intégrer davantage de suggestions et de retours clients pour perfectionner encore l'application et les services associés », affirme Jimmy Dufour.

Une démarche d'amélioration continue

Afin de garantir cette satisfaction client, Coyote a mis en place un processus d'amélioration continue en s'appuyant notamment sur des enquêtes régulières. Elles permettent ainsi d'évaluer la satisfaction à différents moments de leur parcours. « Bien sûr, l'analyse des données n'est pas en reste puisqu'elles sont collectées et analysées pour identifier les points d'amélioration avec à la clé, un plan d'action pour corriger les problèmes identifiés », constate le Responsable qualité et Satisfaction client.

En somme, Coyote met un point d'honneur à écouter ses clients et à adapter ses produits en conséquence, tout en veillant à offrir une expérience utilisateur uniforme et de qualité à travers ses différents services et canaux de communication. « La mise à jour de notre application mobile a marqué une étape majeure dans cette démarche, avec en filigrane, la volonté de continuer à améliorer l'expérience client dans les mois et les années à venir », conclut Jimmy Dufour.