[Réclamations clients] Quel parcours dans la high tech ?

Le spécialiste de la relation client Teleperformance a dévoilé son baromètre "La valeur de l'expérience client". La rédaction de Relation Client Mag a résumé en infographie les principales tendances en matière de réclamations clients par secteur. Aujourd'hui, focus sur le secteur de la high tech.

Quelle expérience vivent les clients en cas de réclamation auprès d'une enseigne? Pour mieux cerner les différents parcours des consommateurs, Teleperformance a créé avec Gnresearch le baromètre 2015 "La Valeur de l'expérience client", basé sur l'analyse de plus de 8 000 parcours clients.

Premier enseignement : les spécificités produits impactent les attentes clients. Ainsi, ces derniers ont un besoin accru de conseils et d'accompagnement au moment de l'achat, mais surtout ils attendent une résolution rapide au moment de la réclamation.

Autre enseignement pointé par Teleperformance. Les taux de réactivité des enseignes varient de façon significative. D'un côté, les sites marchands (Amazon, Cdiscount) et les magasins spécialisés (Darty), affichent des taux allant de 75 à plus de 90% ; de l'autre, les opérateurs de télécoms (Orange, SFR, Bouygues Telecom) ont des taux de réactivité moins élevés.

Enfin, avec près de 6 clients sur 10 ayant fourni un faible effort, Amazon arrive en tête des acteurs facilitant le plus la réclamation, ce qui se traduit par un délai de résolution en moins de 48 heures à 58%.