[Baromètre Un OEil sur la sat'] : 74% de satisfaction pour l'assurance
Publié par Claire Morel le - mis à jour à
Le baromètre européen de la satisfaction client Ipsos-Trusteam Finance se penche sur l'assurance, 6ème secteur en termes de satisfaction client. Parmi les critères de différenciation sur le marché : la réactivité, le professionnalisme, l'amabilité et la convivialité des conseillers.
L'assurance peine à remporter la totale adhésion des consommateurs. Dans le cadre du baromètre européen de satisfaction client Ipsos-Trusteam Finance, "Un OEil sur la Sat'", le secteur atteint seulement la sixième position avec 74% de satisfaction (stable par rapport à 2013). En outre, le NPS reste relativement bas : 7 vs 20 pour les secteurs les plus performants en termes d'expérience client. Au regard des résultats délivrés par Ipsos, les acteurs du marché sont inégaux. Voici les quatre leaders :
Au-delà des prix et des offres, les différents critères qui démarquent les meilleurs des moins performants sont la réactivité, le professionnalisme, l'amabilité et la convivialité des conseillers. Selon le baromètre, certaines mutuelles se distinguent aussi par des attentions :
- elles proposent de façon proactive de revoir des tarifs de contrats suite à un changement dans la vie personnelle ou professionnelle de leurs adhérents, proposent également d'assurer les enfants des adhérents sans sur-prime.
- elles déposent un panier garni à la nouvelle adresse d'un adhérent ayant déménagé, aident un client paniqué à remplir son constat au téléphone sur le lieu de l'accident, proposent un accompagnement à la fac pendant quelques jours à un étudiant ayant eu un accident, etc.
Pour renverser la tendance et satisfaire davantage leurs clients, les compagnies d'assurance peuvent s'appuyer sur la data. Comme l'indique Ipsos, "plus l'assureur possède de données, plus il a de chances de tarifer au mieux les risques, voire d'intervenir en amont sur les comportements pour les réduire." Certaines entreprises ont déjà engagé des initiatives dans ce sens :
- Axa a créé en 2013 son Axa Lab, basé à San Francisco, initiative étendue cette année avec l'ouverture d'un second lab à Shanghai. A partir d'octobre 2015, il propose des services de prévention et d'assistance reposant sur des objets connectés dans le cadre de ses contrats d'assurance habitation.
- Generali a pris le contrôle, cet été, de MyDrive Solutions, une start-up spécialisée dans l'analyse des profils et des comportements des automobilistes. Le groupe italien va s'appuyer sur l'expertise de cette société pour créer et développer, en interne, un centre d'innovation.
- Après la création, en mars 2014, d'une chaire " stratégie digitale et big data " sur le campus d'HEC Paris, Axa a créé une chaire au sein de l'École polytechnique pour contribuer à affûter les connaissances du groupe en matière de big data, à travers les travaux de recherche et autres projets menés par les élèves ingénieurs.
- Allianz France a retenu cinq sociétés évoluant dans le domaine des objets connectés et du big data dans le cadre de son programme d'accompagnement de start-up annoncé en 2014.
- Après Covéa Next (Maaf, MMA et GMF, en décembre 2014) , MAIF Avenir, Macif et Matmut viennent de créer Sferen Innovation, une structure d'investissement dédiée au financement de start-up en lien avec la transformation numérique et l'innovation.
Méthodologie :
Un "OEil sur la Sat'" est issu de la collaboration d'Ipsos avec Trusteam Finance, fond d'investissement dont la particularité est de lier satisfaction client et performances financières. Cette publication propose un panorama de la satisfaction des clients sur 12 secteurs d'activité (automobile, énergie, grande distribution, distribution spécialisée (sport, bricolage / ameublement, habillement / cosmétique, loisir), e-commerce, luxe, tourisme, opérateur de téléphonie, banque, assurance, high-tech - petit électroménager, secteur public) dans cinq pays (France, UK, Allemagne, Espagne et Italie) et une analyse tant du point de vue études que finance. Près de 1 000 personnes par secteur et par pays sont interrogées online.