"N26 est une boîte de tech dans l'univers de la banque", Jérémie Rosselli (N26 France)

Jérémie Rosselli, directeur général de N26 France, explique les raisons du succès de la néobanque (propos recueillis avant la crise sanitaire).

Quels sont les derniers chiffres concernant l'activité de N26?

N26 est une banque de plein exercice, dotée d'une licence en Allemagne, présente dans 24 marchés européens auxquels s'ajoutent l'Angleterre et les États-Unis. Nous avons 5 millions de clients en Europe dont plus d'un million en Europe. En France, N26 progresse de 2000 à 3000 nouveaux clients par jour et de 8000 à 10000 en Europe, marché sur lequel la banque a multiplié par deux le nombre de clients en 2019. N26 a déjà levé 670 millions de dollars et la valorisation est de 3,5 milliards de dollars.

Dans quel contexte est-elle née?

N26 a profité de vents favorables. Premièrement, l'uniformisation d'un contexte réglementaire au niveau européen. Ensuite, le développement du mobile qui transforme N26 en une agence bancaire à portée de main, disponible 7J/7 et 24H/24.

Un selfie suffit pour ouvrir un compte?

Ouvrir un compte prend environ dix minutes. Pour cela, le client a le choix entre réaliser un selfie ou un échange en visioconférence pour valider certaines informations et envoyer une copie de sa pièce d'identité et sa photo.

En quoi votre approche client vient-elle "bousculer" les acteurs plus traditionnels dans le secteur bancaire?

Nous avons imaginé une banque pour les clients à partir d'une feuille blanche. L'UX est dans l'ADN de N26. Par exemple, notre client peut choisir et changer son code PIN directement dans son application, il peut gérer les plafonds lui-même en temps réel. Autre exemple, le client peut, depuis son application, bloquer sa carte pendant un moment puis la débloquer sans avoir à faire opposition. Toute notre stratégie consiste à lever les contraintes et les points de friction pour éviter les problèmes coûteux et chronophages pour la banque et pour le client. Au-delà, nous travaillons beaucoup sur l'interface utilisateur pour la rendre intuitive et esthétique. Sur N26, nous avons créé un espace où sont référencés des sous-comptes sur lesquels le client déplace de l'argent du bout du doigt (drag-and-drop). Il peut créer jusqu'à dix comptes à partager avec dix personnes. De même, on peut recevoir ou envoyer de l'argent sans RIB, juste avec un numéro de téléphone ou une adresse e-mail.

Comment réagissent vos concurrents?

Tous les acteurs investissent et sont proactifs. N26 est une boîte de techno qui opère dans le secteur bancaire alors que les banques traditionnelles disposent de service IT. Ce n'est pas du tout la même approche philosophique. Nous maîtrisons ces compétences technologiques.

La concurrence ne vient-elle pas des GAFA?

On voit que ces acteurs regardent de très près cette industrie et l'abordent notamment via le paiement. Apple Pay, Google Pay sont dans la bataille. Mais la réglementation bancaire impose des contraintes qu'il faut gérer.

Quels canaux privilégiez-vous pour la relation client?

Nous disposons d'un tchat et d'un chatbot pour répondre le plus vite possible au client. Il y a une base de connaissance automatique pour apporter des explications aux demandes récurrentes. Des agents sont à disposition pour répondre au téléphone, par e-mail ou sur les réseaux sociaux. N26 dispose d'un service dédié internalisé avec 800 agents et peut apporter des réponses en cinq langues, 7J/7.

Quelle est votre stratégie d'expérience client?

Ce n'est pas une stratégie justement. Cela fait partie de l'ADN de N26. La culture client est le prisme à travers lequel on aborde chacun des sujets sur l'ensemble de la chaîne de valeur. Conquérir les clients pour N26, c'est d'abord satisfaire les existants. La plupart de nos nouveaux clients viennent grâce au bouche-àoreille. La recommandation est capitale pour nous. Nous attirons des "young professionnals" dont 40% ont entre 25-35 ans, 40% ont plus de 35 ans et seulement 20% sont âgés de 18 à 25 ans. L'appétence au digital n'est pas un critère de choix, il suffit de faire usage d'un smartphone.

Vous proposez tous les services d'une banque classique?

Nous proposons des comptes, des sous comptes, des moyens de paiement, du crédit à la consommation en France et en Allemagne. Nous allons proposer des produits d'épargne et d'investissement bientôt en France. Pour l'instant, cela n'existe qu'en Allemagne. Rappelons quand même que nous avons été lancés en France il y a à peine trois ans!

Quelles sont vos priorités dans les prochaines années?

Nous visons 100 millions de clients dans le monde. Cela peut paraître énorme, mais nous n'avions que 200000 clients il y a trois ans. Nous allons continuer à étoffer notre offre.