L'engagement client selon Promod

A l'occasion de la journée de l'engagement qui s'est déroulée le 11 Février, Axialys, acteur incontournable de la " telephony as a software ", a donné la parole à Sandrine Cinus, Responsable Service Client pour Promod pour un retour d'expérience riche d'enseignements. Voici ce qu'il fallait retenir!

Tous les secteurs d'activité ont été fortement challengés par une année 2020 historique par son contexte sanitaire. Au coeur des préoccupations : l'engagement client. " Promod a vu le jour en 1975 à l'initiative de Charles Pollet et totalise 461 points de vente dans 14 pays, dont 300 sur le seul territoire français ", indique Sandrine Cinus. L'engagement client selon Promod, est un savant mélange de personnalisation et d'enchantement. " Pour véritablement faire adhérer un client à une marque, observe Sandrine Cinus, il faut s'inscrire dans la séduction tout en restant authentique. L'engagement repose d'abord sur la connaissance du client ". Pour y parvenir, l'ensemble utilise notamment la technique des personas. " La richesse de nos bases de données nous a permis de dégager quelques profils types pour nous inscrire dans une relation proactive et de qualité ". En permanence, l'entreprise travaille à l'optimisation de ses parcours clients sur l'ensemble des canaux. " Il est important, pour favoriser l'engagement, d'éliminer tous les irritants susceptibles de dégrader l'expérience client ".

Collaboration et co-création...

L'engagement selon Promod, passe également par le développement d'une dynamique collaborative qui permet de co-construire avec les clientes, les services, les applications mais aussi les collections elles-mêmes. Pour compléter l'arsenal, l'enseigne mise beaucoup sur la proximité par les réseaux sociaux et sur la communauté des clientes de Promod, amplifiée par des ambassadrices. L'ensemble des briques de ce dispositif se rattache à une parfaite connaissance de l'ensemble des touchpoints du parcours client. " Les envois de questionnaires de satisfaction sont quasiment systématisés, explique Sandrine Cinus. Nous mesurons le NPS bien sûr mais nous accordons une attention toute particulière à l'analyse des verbatims ". L'ensemble de ces feedbacks sont décryptés et partagés avec les conseillères dans les points de vente pour les aider à adapter les discours et les postures. " Les conseillères sont équipées de tablettes, mais les outils ne suffisent pas. Le savoir-être, le comportement sont des variables essentielles pour l'engagement client ".

Le canal voix essentiel à la relation client

Si la digitalisation a envahi tous les canaux de la relation client, " le téléphone demeure un point de contact majeur pour interagir avec nos clients ", note Sandrine Cinus qui précise que 60% des interactions se font par téléphone, via la solution d'Axialys. L'enjeu pour un engagement optimal, c'est aussi l'expérience agent. " Le conseiller au téléphone est en première ligne et il doit disposer des outils qui lui permettent d'accomplir au mieux ses missions ". Considérant que la voix demeure le premier vecteur d'émotions, et que " l'interaction téléphonique est un moment de vérité qui permet de créer un temps d'échange unique ", la fiabilité de la solution est un élément déterminant dans l'équilibre expérience agent, expérience client. " L'agilité des équipes comme des outils est au coeur de la transformation des entreprises notamment face à la crise sanitaire. La cloudification des solutions de relation client et de logiciel call center est une réponse à cette transformation ", conclut Alexandra Blain, Directrice Commercial et Marketing pour Axialys.

Pour profiter de l'échange entre Sandrine Cinus, Responsable Service Client pour Promod et Alexandra Blain, Directrice Commercial et Marketing pour Axialys, ne manquez pas de revivre le webinaire en replay !