Space CX : La virtualisation des centres de contact au service de l'expérience client

L'année 2020 restera dans les annales. Face à cette situation inédite, les entreprises et les clients ont modifié leurs habitudes : hausse fulgurante de l'e-commerce, ouverture de services Click-and Collect, passage total ou partiel en télétravail...

Tous ses changements ont eu comme impact de modifier la vision collaborative de la relation client, en passant du " Workplace " au " Workspace ". Décryptage...

Nous sommes entrés de plain-pied dans l'ère de l'expérience client. Celle-ci doit être optimale en toutes circonstances. Ces trois derniers mots ont pris une dimension toute particulière depuis le 17 Mars 2020, date à laquelle, les métiers de la relation client devaient en quelques heures, relever le défi d'une transformation globale... impérative. Non seulement les centres de contact allaient devenir les derniers relais opérationnels de l'expérience client, mais en outre, il fallait que chaque conseiller, chaque agent soit en mesure de remplir ses missions où qu'il se trouve physiquement. Un effet ciseau inédit qui a contribué à une accélération brutale de processus de transformation déjà amorcés dans bien des organisations. Derrière les évidences, le confinement et ce travail à distance généralisé a remis aux avant-postes des réalités complexes : organisation en silos, omnicanalité parfois balbutiante... Les entreprises qui avaient créé les conditions de cette mutation, en misant notamment sur le cloud, ont pu réagir vite et abandonné le traditionnel plateau du centre de contact et miser sur le travail à distance. Pour les autres, il est temps de créer une relation client homogène et cohérente pour l'avenir.

Technologie, intégration, gestion des compétences : l'efficacité dans le sur-mesure

Derrière l'aspect technologique inhérent à cette volonté de créer l'excellence de la relation client omnicanale et résiliente, il y a, avant tout, la nécessité de comprendre la réalité des entreprises. Connaissance des activités et de leurs stratégies, compétences, maturité technologique, organisation, autant d'élément indispensables pour apporter des réponses sur-mesure. " Ceritek est spécialisé depuis plus de 15 ans dans la conception, mise en oeuvre et le maintien en condition opérationnelle de centres de relation client, indique Yann Croquelois, Account Manager Customer expérience pour CERITEK. Notre méthodologie s'appuie sur différents cas d'usage pour proposer une conception adaptative et flexible d'un centre de contact virtualisé et sécurisé ". Dans ce contexte, le recours à des solutions technologiques comme celles que propose Genesys, constitue le maillon essentiel de cette virtualisation du centre de contact.

Une combinaison de savoir-faire et d'expertises

Pour Romain Jourdy, Sr Solution consultant pour Genesys, le constat est clair : " La virtualisation du service client n'est pas qu'une affaire d'intégration de technologies, c'est d'abord une transformation organisationnelle ". Celle-ci repose sur le fait que les meilleures solutions de centres de contact, intègrent désormais la gestion des compétences des agents. " Reconnaître les compétences et les centres d'intérêt des agents du centre de contact, cela permet d'améliorer l'expérience client mais aussi et surtout l'expérience collaborateur ", confie Romain Jourdy. Une réalité qui ne passe pas que par l'automatisation. Ainsi, lorsqu'un collaborateur dispose, au sein d'une entreprise d'une compétence particulière sur un sujet ou une question donnée, les équipes du centre de contact doivent pouvoir facilement l'identifier, l'interpeler, le solliciter pour apporter la meilleure réponse au client. " C'est l'émergence des synergies, par l'abolition des frictions et des silos au sein des organisations, qui est facilitée par la virtualisation de centre de relation client. La technologie proposée par Genesys nous permet de concevoir des solutions "sur-mesure" selon les exigences des conseillers et des clients de nos clients ", confirme Yann Croquelois. Savoir-faire technologique, intégration personnalisée : deux conditions sine qua non pour garantir l'excellence de la relation client !

Pour tout comprendre de la virtualisation des centres de contact et du formidable potentiel transformatif du Space CX, revivez en replay le webinaire de Genesys et Ceritek, intitulé SPACE CX...

POUR DES COLLABORATEURS SANS FRONTIÈRES.

https://www.genesys.com/fr-fr/webinars/space-cx-pour-des-collaborateurs-sans-frontieres