Relation Client : un actif différenciant en constante évolution
Publié par Brand Voice le | Mis à jour le
La Relation Client est au coeur de toutes les stratégies d'entreprise car de sa qualité dépend la réussite de la performance commerciale.
Aujourd'hui et plus que jamais, les entreprises doivent optimiser et capitaliser sur leur Relation Client, comme nous l'explique Cédric Pierrard, CEO du groupe Efficy, le champion européen du CRM.
Satisfaire ses clients : le graal de la Relation Client
La Relation Client est sur toutes les lèvres. Elle englobe toutes les solutions mises en oeuvre par une entreprise pour créer et entretenir une relation bénéfique avec ses clients et ses prospects. Progressivement, elle a pris place au coeur des stratégies d'entreprise. A tel point qu'aucune entreprise, petite, moyenne ou grande, ne peut faire l'impasse. Cette relation si particulière existe à chaque étape du parcours client. Elle évolue en permanence. " Aucun doute : la Relation Client est l'un des actifs les plus différenciant pour les marques et les entreprises ", estime Cédric Pierrard, CEO du groupe Efficy .
De fait, le combat que se livrent les organisations crée une pression toujours plus forte sur l'acquisition et la fidélisation des clients. Chaque jour, les projets de Relation Client deviennent plus intelligents, plus augmentés. On assiste notamment au développement d'outils proposant des expériences nouvelles, dont l'écoute et la qualité sont les fers de lance. Dans ce contexte, les défis sont multiples et les challenges de taille. Notamment parce que la relation directe est plus directe, bidirectionnelle et personnalisée. " Les entreprises doivent s'adapter. L'enjeu, pour elles, est d'offrir à leurs clients et prospects une qualité de service et une expérience d'achat qu'ils ne trouveraient pas ailleurs ", insiste Cédric Pierrard.
Transformer l'expérience d'achat pour se démarquer
Un enjeu : se démarquer. Une solution : offrir une expérience unique. Cette qualité de service passe par différents leviers. Les émotions, d'une part. La confiance, d'autre part. Aujourd'hui, personne ne pourrait se passer de ces deux éléments. Cédric Pierrard en est convaincu : " Gagner la confiance d'un client se fait progressivement, mais tout peut s'effondrer très rapidement. Alors, pour être efficace, la Relation Client doit être construite sur de bonnes bases. Et elle doit être régulièrement analysée et optimisée ".
Parmi les incontournables de la Relation Client, citons aussi l'omnicanal qui permet une relation fluide et sans couture. L'idée étant de faciliter l'inter-connectivité des canaux de communication pour être au plus près des attentes clients.
Enfin, avec l'émergence du big data et des nouvelles technologies, la Relation Client soulève de nombreuses questions : Comment avoir des données de qualité ? Comment miser sur l'orientation client ? Quels sont les impacts des algorithmes apprenants ? Cédric Pierrard en profite donc pour conclure : " Nous avons posé toutes ces questions aux acteurs et experts de la Relation Client. C'est l'objet même des 'Fondamentaux de la Relation Client', notre ouvrage de référence, fruit d'une année de recherches ".
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