Centres de contact : des chantiers prioritaires à engager !

Tout au long de l'année 2020, les métiers de la relation client ont profondément évolué sous l'effet de la crise sanitaire. Ces évolutions ont directement impacté les centres de contact. Nouveaux usages, nouvelles attentes, une étude Talkdesk permet de mieux comprendre les tendances. Décryptage.

Comprendre et analyser le contexte passé pour anticiper les besoins de demain. C'était l'ambition de Talkdesk, en décembre dernier, lorsque l'étude a été lancée. L'objectif ? Explorer la façon dont les entreprises ont réagi aux événements de 2020, identifier les erreurs à ne plus commettre et les défis technologiques des centres de contact. Une démarche d'analyse qui permet de redéfinir les priorités pour s'inscrire dans une vraie dynamique de relance économique pour 2021 et au-delà !

Planification et organisation : le défi du télétravail

L'adoption du télétravail est apparue comme l'élément déterminant dans les centres de contact. La capacité à basculer rapidement les équipes dans un mode d'exercice à domicile a constitué un avantage concurrentiel incontestable. Globalement, les acteurs de la relation client ont été à la hauteur de l'enjeu. Si l'on se réfère à l'étude Talkdesk, il apparaît que sur une échelle de 0 à 5, les entreprises évaluent leur capacité à adopter le télétravail à 4, 07. Si une majorité de répondants à l'enquête se déclarent satisfaits de leur capacité à travailler à distance et des solutions de collaborations déployées, le constat est plus mitigé par rapport à l'organisation de l'activité dans les centres de contact. En effet, avec une note de satisfaction de 2, 87 sur 5, la gestion des changements dans les équipes n'a pas toujours été simple à absorber.

Une quête d'excellence omnicanale

Pour près de 45 % des entreprises ayant participé à l'enquête de Talkdesk, le principal défi à relever pour l'avenir, c'est celui de l'omnicanalité ! Un enjeu d'autant plus structurant que la possibilité d'interagir avec une marque via le canal de son choix est une exigence toujours plus marquée chez le consommateur. Le manque d'outils appropriés pour intégrer efficacement les canaux d'interaction affecte également les équipes des centres de contact. Manque de visibilité sur les parcours clients, zones de flou sur les données CRM, ces défaillances limitent la capacité des agents de la relation client à délivrer des expériences satisfaisantes. Elles génèrent une frustration chez les collaborateurs et contribuent indirectement au turn-over dans les équipes.

Faire rimer automatisation et optimisation

Alors que les centres de contact sont parfois devenus durant la crise sanitaire l'unique point de contact des clients avec les marques, les flux à absorber ont augmenté de manière exponentielle. L'automatisation et le self-care sont alors apparus comme des leviers éminents pour soulager les équipes client et les recentrer sur les missions les plus complexes. L'un des chantiers prioritaires de la relance portera sur la capacité à intégrer des solutions automatisées d'engagement client. En effet, avec une note de 2, 54 / 5 selon l'étude Talkdesk, la plupart des entreprises considèrent qu'elles peuvent faire des progrès en matière d'automatisation. Chatbot, Voicebot, routage intelligent, autant de leviers complémentaires à actionner pour renforcer la satisfaction client... et celle des agents !
Envie d'aller plus loin ? Téléchargez l'étude 2021 STATE OF CONTACT CENTER TECHNOLOGY.