L'Académie du Service lance le Baromètre Cultures Services©
Publié par Martine Fuxa le | Mis à jour le
Présenté sur le salon Stratégie Clients, ce nouveau baromètre entend prendre le pouls de la culture de la relation client en entreprise.
Un nouveau baromètre vient de faire son apparition dans l'univers de la relation Client. Lancé par l'Académie du Service, cabinet de conseil aux entreprises pour la promotion de la culture de service, le Baromètre Cultures Services, se présente comme un outil de mesure et d'analyse de la culture de service au sein des organisations et des entreprises. "Nous sommes convaincus depuis longtemps de la relation étroite qui existe entre satisfaction client et qualité de la relation managériale, dont découle la satisfaction des employés. Ce concept de 'symétrie des attentions' fonde depuis plusieurs années notre démarche stratégique pour faire éclore à l'intérieur des entreprises un nouvel esprit de service", explique Jean-Jacques Gressier, PDG de l'Académie du Service, à l'occasion du salon.
Concrètement, le Baromètre Cultures Services consiste en deux enquêtes conjointes :
- l'une mesurant la satisfaction client et la perception de l'esprit de service par les clients,
- l'autre mesurant l'engagement en matière de service de la part des collaborateurs.
C'est l'analyse de ces mesures qui devrait permettre de comprendre sur quels leviers agir pour installer durablement les comportements de service et de management. Christophe Benavent, professeur à l'Université Paris Ouest, ayant participé à l'élaboration de ce baromètre estime que, " ce nouvel outil permet de tenir compte des spécificités propres au domaine des services (immédiateté, intangibilité, coproduction par le client client, rôle central des collaborateurs, etc...) et qui ne sont pas très bien cernées par les outils actuels".
A noter enfin, le Baromètre Cultures Services est destiné aussi bien aux entreprises opérant en B2C qu'en B2B. L'Académie du Service présentera officiellement le Baromètre Cultures Services© lors d'une conférence au Salon Stratégies Clients 2013, le mercredi 17 avril à 12h15.