« Les collaborateurs alimentent la réflexion autour de la voix du client"
Publié par Véronique Meot le - mis à jour à
Julien Mouzard, directeur de la relation client de Ma French Bank, filiale de La Banque Postale, revient sur l'importance de l'expérience client sur une application mobile et explique comment il l'améliore.
Ma French Bank est une application de banque mobile, quelle est sa stratégie en matière d'expérience client ?
L'application a été conçue pour que le client gère ses comptes en toute autonomie. Notre objectif est donc de simplifier le parcours client, de rendre les fonctionnalités les plus fluides possible, la partie expérience client est fondamentale. Ma French Bank a été lancée en juillet 2019, nous avons attendu un an avant d'investir dans des outils (callbot, chatbot) et dans l'intelligence artificielle (IA), le temps d'analyser les motifs d'appels des clients.
Aujourd'hui 90 % de nos clients se disent satisfaits de l'expérience.
Nous avons stabilisé nos Kpi's (satisfaction, taux de décroché, etc.) et engagé une démarche d'amélioration continue. Progressivement, nous souhaitons développer du conseil et du rebond commercial, mais ces missions seront proposées sur la base du volontariat à nos équipes.
Comment est organisée la gestion de la relation client ?
Nous communiquons sur un service client ouvert de 08 h 00 à 22 h 00 du lundi au samedi. Lorsque le client a des questions ou un besoin d'assistance, soit il se débrouille seul en suivant les consignes données par l'appli, soit il sollicite le service client.
L'accueil des appels entrants est assuré par une IA (un welcome bot), qui suivant leur typologie les oriente vers la bonne compétence. Les questions self-carisables, sont dirigées vers le callbot, qui vocalise les réponses ou envoie des SMS avec des liens vers la FAQ ou vers des tutoriels. Les demandes simples sont orientées vers notre partenaire externe et les questions complexes, à valeur ajoutée, vers nos équipes internes.
Ma direction emploie 75 collaborateurs, basés à Lille, et travaille avec un prestataire en France. Au total 150 personnes sont mobilisées pour répondre aux demandes des clients, par téléphone, par chat ou sur les réseaux sociaux.
Par ailleurs, nous avons mis en place un dispositif d'écoute de la voix du client, sondé à chaud après chaque interaction, à froid par e-mail et de façon ponctuelle à l'occasion d'études sur des thèmes précis.
Comment impliquez-vous vos collaborateurs ?
La symétrie des attentions fait partie de notre ADN. L'accompagnement de nos collaborateurs démarre dès leur intégration et par un dispositif de formation puissant, par un système de parrainage pour les aider à monter en compétence. Un coach intervient également sur le site de Lille.
Nous fournissons en outre un cadre de travail agréable coconstruit avec les collaborateurs (décoration, aménagement), des jours de télétravail, etc. Sur l'axe « engagement des collaborateurs », nous organisons des plénières trimestrielles, à l'occasion lesquelles nous partageons nos idées sur des thématiques spécifiques (la présence de la marque sur les réseaux sociaux, la finance, les risques, etc.) Surtout, les collaborateurs participent activement à l'évolution de l'application et alimentent la réflexion autour de la voix du client. Chacun peut proposer des solutions face à un irritant client. Par exemple, certains clients ne bénéficient pas d'un abonnement téléphonique leur permettant de recevoir des informations par SMS, or s'ils perdent leur code de carte bancaire, nous devions leur adresser le code par courrier postal, ce qui prend du temps. Un collaborateur a suggéré d'afficher cette information pendant quelques secondes à l'écran, avant qu'elle ne s'efface. Nous avons analysé le coût de la mise en place de cette fonction, son ROI et nous l'avons installé. Nous constatons moins d'appels sur ce motif et une meilleure satisfaction client.