"Accélérer le développement international et proposer de nouveaux usages"
Publié par Véronique Meot le - mis à jour à
Edouard Layeillon, directeur commercial Europe du Sud pour les technologies, le digital et l'analytics de Sitel Group, revient sur le développement de la solution innso, ses innovations et son ambition internationale.
Pouvez-vous nous rappeler l'origine de Innso et son positionnement ?
La plateforme de relation client innso est un produit de Sitel Group, née dans les plateaux de production. Conçue par les opérations pour les opérations, elle renforce l'expérience client et l'expérience collaborateur. Nous sommes convaincus que l'expérience client correspond à l'expérience de l'agent et inversement, c'est pourquoi nous nous attachons à fournir les bons outils aux conseillers des marques dans leurs centres de relation client, qu'ils soient internes ou externes et pas seulement au sein des centres de contacts Sitel. Innso a été conçu en réponse aux besoins de nos 165 000 collaborateurs à travers le monde. Elle évolue en fonction des retours que nous collectons auprès des marques clientes et auprès des agents Sitel, l'accès à cette information est direct.
Quelles innovations proposez-vous au marché ?
Nous mettons en place des services et des canaux afin d'améliorer l'efficacité des opérations du centre de relation client. Par exemple, outre les canaux habituels (téléphone, e-mail, chat, réseaux sociaux), nous sommes très avancés en matière de SMS conversationnel. Nous avons mesuré l'efficacité de ce canal : les clients finaux répondent à un SMS en moins de 30 minutes et le taux de satisfaction de ceux qui l'utilisent est 25 % plus élevé.
Nous associons des services comme la distribution intelligente des messages afin que chaque message provenant d'un client soit routé vers le bon agent, en fonction de ses compétences (langue vivante par exemple), de sa disponibilité, etc. La distribution des messages tient compte de la promesse client : autant il est possible de répondre à une demande d'information basique en 24 heures, autant il est essentiel de prioriser les réclamations. Nous paramétrons donc les délais de réponse selon les enjeux et critères dictés par les marques. Enfin nous développons des services de back-office afin de connaître en temps réel l'état des stocks et de pouvoir anticiper d'éventuels retards de livraison, etc.
L'ensemble de ces services est à la main des équipes opérationnelles en production.
Quels sont vos objectifs de développement et quelle est votre actualité ?
Aujourd'hui la solution innso est utilisée par une centaine de marques en Europe (en France, mais aussi en Espagne, en Allemagne, au Portugal par exemple) et nous commençons à travailler aux États-Unis. Nous souhaitons clairement accélérer notre développement à l'international en ouvrant d'autres pays et en renforçant le partenariat avec nos clients globaux.
Enfin nous continuons à proposer de nouveaux usages. Nous projetons d'intégrer cette année le callbot intelligent à innso afin de délivrer et d'automatiser une information générique et libérer les agents de tâches à faible valeur.
Nous participons au salon Stratégie Clients 2022 à la fin du mois pour y faire des démonstrations et présenter des cas d'utilisation. Un événement important pour nous...