Outsourcing: la digitalisation n'a pas sonné le glas des centres de contacts
Publié par Martine Fuxa le - mis à jour à
Revenu sur le marché européen depuis trois ans, Convergys veut entrer dans une nouvelle phase de développement en Europe. Remy Beal, Group VP EMEA de la société, nous explique sa vision.
En quoi les métiers de l'outsourcing ont-ils changé?
Nous sommes sur un marché qui est mature et expert. Il y a plus d'une dizaine d'années que les métiers existent en France: nous sommes sur des profils professionnels et de nombreux jeunes font désormais carrière au sein de nos structures. Les clients ont compris la valeur ajoutée d'un centre de contacts. Il y a un profond changement des métiers avec le digital. Culturellement, on parlait aux clients, il y a quelques années, par le canal voix, avec un casque, et aujourd'hui, l'approche est totalement multimédia, via des tchats, des SMS, de la vidéo, parfois également via des échanges sur les réseaux sociaux, et la voix bien sûr... Les métiers sont devenus beaucoup plus complexes et heureusement, nous avons accompagné ces changements et développé l'ensemble de ces expertises sur nos centres. Cette digitalisation, beaucoup l'ont annoncée comme la fin des centres de contacts mais, dans les faits, cela n'est pas du tout le cas.
Le secteur des télécoms est arrivé à une nouvelle phase de maturité avec des offres qui demandent moins d'accompagnement.
Les volumes voix restent actuellement très importants et de nouveaux canaux digitaux sont apparus. Parallèlement, le secteur des télécoms s'est restructuré et est arrivé à une nouvelle phase de maturité, avec des clients plus aguerris et des offres qui demandent moins d'accompagnement par des conseillers.
Cela nous impacte, mais cette donnée est limitée dans le temps. In fine, la réelle transformation de notre métier est bien l'arrivée du digital. Le consommateur, on l'a compris maintenant, veut une seule expérience client. Il attend de reprendre l'expérience où il l'a laissée et en choisissant son mode d'interaction en lien avec tous les autres.
À ce jour, Convergys opère dans 58 langues, 31 pays et regroupe plus de 135000 collaborateurs. Nous sommes un géant relativement méconnu en Europe. Nous occupons la seconde place mondiale et la première aux États-Unis. En France, nous nous positionnons plutôt en neuvième position, d'où des marges de progression importantes.
Nous sommes un acteur global et tous les centres dans le monde ont les mêmes standards de qualité. Cela signifie que notre offre est réellement globale, les centres offrant une prestation identique quels que soient les pays d'implantation. Nous avons beaucoup de clients multisites et nos grands clients internationaux attentent cette homogénéité. C'est, je pense, notre ADN différenciant.
Nous avons ouvert un nouveau site à l'île Maurice, pour servir nos clients français dans un premier temps. Dans le cadre du développement de Convergys en France, nous avons choisi l'île Maurice pour des raisons de qualité, d'expertise et de complémentarité. Le centre mauricien a une capacité de 400 positions permettant de travailler 24 heures sur 24, sept jours sur sept, et 365 jours par an. En France, nous sommes très fortement implantés à Angers et, avec ce centre supplémentaire, nous pouvons proposer une offre off-shore à la fois au Maghreb et en Afrique subsaharienne. Convergys complète ainsi son offre de solutions en France, en apportant une plus large gamme de prestations aux clients français et européens.
Nous avons par ailleurs fait l'acquisition d'un très gros acteur en Allemagne, BUW, rebaptisé Convergys Germany en avril dernier. Cela représente environ un tiers de nos opérations en Europe et constitue un gros projet en soi. Ces deux dernières années, nous nous sommes beaucoup développés en Europe, notamment par acquisition externe et par une croissance forte en Angleterre et en Allemagne. Dans tous les pays d'Europe où nous sommes présents, nous poussons nos recrutements, mais la France reste un pays à part. Nous investissons partout en Europe sauf en France. Nous attendons de voir comment le nouveau gouvernement va favoriser cette démarche mais il est clair que nous avons besoin de plus de flexibilité sur le marché du travail.