"2023 est pour l'ECXO l'année de l'accélération !"
Publié par Véronique Meot le | Mis à jour le
Vincent Placer, CEO de Teletech, membre fondateur et ambassadeur de l'ECXO, l'organisation européenne de l'expérience client, revient sur la création de l'organisation et sur ses objectifs.
Comment est née l'ECXO et à quel dessein ?
Fondée à l'initiative de Ricardo Saltz Gulko, directeur général d'Eglobalis, l'agence de conseil en innovation et expérience, avant la crise sanitaire, l'ECXO ambitionne de fédérer une communauté de professionnels autour de l'expérience client, pour devenir un think-tank et un cercle de formation.
Il s'agit de développer une approche des sujets liés à l'expérience client - et de la relation client - qui reflète les spécificités européennes, en permettant à chaque pays d'exprimer sa vision, en partageant les différentes sensibilités. L'expérience client n'est en effet pas abordée de la même manière en UK, très avancé sur le sujet, en Europe du Nord qui met l'accent sur le design et la capacité de penser une expérience de bout en bout et enfin en France ou dans les pays d'Europe du Sud, qui accusent un certain retard.
En outre, dans le secteur de l'expérience client, les innovations mises en avant concernent majoritairement des entreprises américaines emblématiques alors qu'en Europe il existe de nombreuses initiatives passionnantes, conduites par des entreprises moins connues, qui mériteraient d'être partagées.
Quand avez-vous rejoint l'ECXO et comment l'organisation se développe-t-elle ?
J'ai rejoint l'organisation dès sa création en tant qu'ambassadeur et je travaille à son développement en France avec deux autres membres fondateurs : Sue Nabeth Moore, cofondatrice de Success Chain, conseil et coaching en matière de réussite client et Federica Roux, chief experience officer d'Odity, société spécialisée dans la relation client.
Dans un premier temps, nous avons fédéré des professionnels issus du conseil, puis de la formation ainsi que des enseignants-chercheurs. L'objectif étant d'attirer également les porte-parole des marques. Depuis 2022, les membres sont majoritairement des porte-parole des marques (directeur de l'expérience client, directeur de la relation client, entrepreneurs, etc.)
Aujourd'hui en Europe, notre organisation rassemble plus d'une trentaine d'ambassadeurs - tous bénévoles - qui représentent une quinzaine de pays et réunit plus de 5 000 professionnels de l'expérience client. L'ECXO se développe par le recrutement de nouveaux ambassadeurs qui fédèrent un réseau autour d'eux. L'adhésion est totalement gratuite.
Quels sont les projets menés par l'organisation et quelle est son actualité en France ?
Nous souhaitons organiser des séminaires en ligne par zone géographique afin de croiser les différents points de vue. Nous travaillons par ailleurs à la conception d'une formation certifiante au niveau européen qui devrait voir le jour fin 2023.
L'ECXO et ses membres mènent également des études sur différents contenus thématiques afin d'enrichir la connaissance.
Nous voulons collaborer avec des médias locaux, nouer des partenariats et favoriser ainsi la mise en relation des différents acteurs dans chacun des pays.
En France, nous projetons d'organiser des évènements en français dédiés à la communauté francophone, par exemple nous nous proposons d'initier une réunion d'experts en privilégiant l'interaction et les questions sur des problématiques concrètes.
2023 est pour nous l'année de l'accélération ! Alors que jusqu'à présent toutes les rencontres ont été organisées en ligne, l'organisation souhaite participer des grands rendez-vous physiques, à Paris ou à Berlin.