« Proximité et exemplarité managériale au service de l'expérience client »
Publié par Véronique Meot le - mis à jour à
Aller à la rencontre des collaborateurs qui opèrent au quotidien auprès des clients profite à tous, tel est en substance le message que Cécile Bianconi, directrice de l'expérience client Elior France, est venue porter lors de la 57e convention Amarc (association pour le management de la réclamation client).
La 57e convention de l'Amarc, animée par son délégué général Marie-Louis Jullien, s'est déroulée le 10 février dernier. Au menu, "la relation client à hauteur d'Homme", un sujet invitant les marques à repenser leurs relations à l'égard de leurs clients comme de leurs équipes. Parmi les intervenants, Cécile Bianconi, directrice de l'expérience client d'Elior France, a évoqué le projet de son entreprise lors de la conférence "Proximité et exemplarité managériale au service de l'expérience client ". Ses enjeux ? "Faire face à la complexité de l'expérience client en restauration collective, secteur qui souffre de nombreux stéréotypes et qui a été percuté par la crise sanitaire", précise-t-elle. En outre, l'expérience client proposée ici provient d'un travail collaboratif entre Elior et ses clients partenaires, propriétaires des restaurants dans lesquels Elior opère. La responsabilité étant partagée sur certains sujets (rapport qualité prix, structure et réseau).
Service client en bande organisée
Le service qu'elle dirige s'organise autour de trois pôles d'expertise : "le premier accompagne la ligne opérationnelle, les aide à prendre de la hauteur sur des enjeux de rétention, le second est dédié à l'écoute des convives au coeur des restaurants et des clients partenaires signataires des contrats, ainsi Elior mène des enquêtes à table dans les restaurants, des enquêtes annuelles avec BVA, analyse les verbatims des clients avec deux objectifs : satisfaire ses clients et faire bouger les lignes en interne. Nous nous servons de la voix du client pour faire évoluer les fonctions support. Un troisième pôle, le marketing opérationnel, forme et accompagne nos équipes dans 600 restaurants et s'assure qu'elles comprennent bien les offres et la façon dont on souhaite singulariser l'expérience". Un projet d'entreprise (Re-set), construit en partant des irritants des collaborateurs. "Dans un métier de service, les collaborateurs sont notre plus grande richesse : ce sont eux qui font la différence ! ".
Pour Cécile Bianconi, l'excellence opérationnelle se décline en trois briques : "le savoir-faire (les recettes ont été refondues, les approvisionnements retravaillés, etc.), le faire savoir (communiquer auprès de nos convives avec pédagogie en rappelant nos expertises) et le savoir-être de nos collaborateurs". Dire bonjour, bon appétit, échanger avec les clients des restaurants quel que soit le poste occupé semble essentiel. Être commerçants, attentionnés, communicatifs, telle est la ligne de conduite. "On a l'équipe qui nous ressemble. Un manager doit être capable d'incarner les attitudes qu'il attend de ses collaborateurs", déclare-t-elle. D'où un vaste programme de formation à l'identité de service, appliqué par des collaborateurs de Cécile Bianconi, issus des rangs de la restauration collective. "Du service client en bande organisée", dit-elle.
Prochaine étape : s'assurer de l'adoption du guide managérial par les managers des restaurants pour ancrer le dispositif dans la culture de l'entreprise de façon pérenne.