Franck Cheron, associé conseil Capital Humain chez Deloitte : « Les RH ouvrent leurs critères sur le sourcing et le développement des talents »
Publié par Martine Fuxa le - mis à jour à
Franck Cheron livre son analyse des attentes RH pour les professionnels de la relation client.
Comment évoluent les attentes sur les compétences techniques et humaines au sein de la relation client ?
Un conseiller client doit connaître l'offre et les produits mais la dimension relationnelle prime pour pouvoir interagir, prendre des initiatives, vendre différemment car les clients achètent différemment... Les collaborateurs ont souvent la même sensibilité que les clients sur les questions sociétales. La marque y répondra d'autant mieux qu'une porosité aura aussi été créée dans les fonctions managériales. Le digital reste un enjeu majeur, à condition de trouver le bon niveau de granularité. Les consommateurs sont plutôt satisfaits de la transformation des retailers. La banque a poussé à l'extrême le digital et voit aujourd'hui à quel point les clients ont besoin de rendez-vous physiques. Ce n'est pas la relation au client mais le service au client qui peut être digitalisé.
La manière de recruter va-t-elle dans le sens d'une meilleure culture du client ?
Sur l'expérience client comme pour toutes les autres fonctions, les relations humaines ouvrent leurs critères sur le sourcing et le développement des talents, en lien avec l'infusion du digital, de la RSE, la gestion des relations interculturelles... L'acculturation se développe mais on sous-estime encore trop la relation client. Cette courbe d'apprentissage nécessite un gros investissement initial et toutes les entreprises n'en ont pas forcément conscience au départ. C'est un enjeu de culture managériale qui joue sur la manière dont les équipes sont intégrées dans la structure.
Les compétences sont-elles à la hauteur des transformations en cours ?
Dans l'industrie 4.0, la relation est devenue très technologique et parfois les compétences ne sont pas encore au niveau. Il faudra aussi s'adapter à la montée en puissance de l'économie de l'usage. Tout ce qui relève d'une commodité sera transformé par les moyens technologiques et les objets connectés. La relation client arrivera moins en support de la vente et devra se tourner davantage vers la gestion de contrats. Cela suppose d'activer d'autres leviers de relation avec la marque et de développer de nouveaux argumentaires pour expliquer l'avantage de ce business model.