50% des entreprises possèdent un programme systématique d'écoute client

Plus de la moitié des marques pensent être au fait de l'analyse de la voix de leurs clients. En réalité, les deux tiers des marques ne l'étudient qu'au travers d'enquêtes de satisfaction, selon une étude menée par Eptica, éditeur de solutions de service client multicanales.

Seuls 29% des marques enregistrent les conversations digitales entrantes (verbatims spontanés). Les solutions existantes d'analyse de la voix n'équipent d'ailleurs que 50% des entreprises françaises.