Réseaux sociaux: les réclamations des clients passent à la trappe
Publié par Stéphanie Marius le - mis à jour à
Les entreprises ne se préoccupent que très peu des plaintes de leurs clients mécontents sur les médias sociaux et elles n'apportent pas de solutions à leurs problèmes. Seuls 33% des insatisfaits, en moyenne, reçoivent une réponse à leur message de réclamation sur Twitter.
Si neuf entreprises américaines de plus de 100 employés sur dix utilisent les médias sociaux (principalement Facebook) dans leur stratégie marketing, elles ignorent massivement les messages négatifs des consommateurs déçus. Pourtant, lorsqu'elles prennent la peine de répondre, trois clients sur quatre se disent satisfaits de la solution qui leur a été apportée. Et plus les consommateurs sont âgés, plus ils sont en demande : seulement 38% des 18-24 ans espèrent une réponse à leur post ou leur tweet rageur, contre 65% des 55 ans et plus.
Source : http://www.peopleclaim.com