Les assurances et mutuelles satisfont... mais pour combien de temps ?
Publié par Charlotte Marchalant le | Mis à jour le
Après un premier volet sur les banques, la première édition du baromètre de la relation client signé Akio et Init Marketing s'intéresse aux assurances et mutuelles. Malgré un bilan positif, ces dernières doivent proposer une expérience client plus digitale pour séduire les jeunes.
Combien de temps encore l'expérience client proposée par les assurances et mutuelles arrivera-t-elle à satisfaire les Français ? La question est posée par les résultats du baromètre de la relation client consacré à ce secteur pose la question. Réalisée par Init Marketing pour Akio, l'étude fait ressortir un fort taux de satisfaction global (93%) menacé, cependant, par les exigences des nouvelles générations. Ainsi, non moins de 82,5% des personnes interrogées voient dans les technologies nouvelles un levier d'amélioration des services proposés. Mais le secteur peine à se transformer. Pour preuve : le décalage, souvent grand, entre les outils de relation client digitaux auxquels les clients donnent leur préférence et ceux mis à leur disposition. Emblématique du retard des assurances en mutuelles en termes de parcours client omnicanal, le tchat récolte ainsi un taux de préférence 7 fois supérieur à son taux d'utilisation réel.
Nettement moins nouveau mais encore très performant, le téléphone est à la fois le moyen de contact à distance à la fois le plus apprécié et le plus utilisé des Français, toutes tranches d'âge confondues. Un succès unanime qu'aucun autre outil n'arrive à remporter. A titre d'exemple, l'email, deuxième moyen de contact à distance le plus utilisé avec 62% des voix, divise plus en étant employé par 73% des 25-34 ans, contre seulement 55% des 50-65 ans
La même différence générationnelle ressort encore lorsqu'il s'agit de juger de la facilité - ou non - avec laquelle les clients peuvent entrer en contact avec leur assureur ou leur mutuelle en dehors des horaires d'ouverture. Habitués à l'instantanéité des échanges sur Internet ou mobile, 56% des 18-24 ans jugent les efforts faits dans ce sens insatisfaisants (ils sont 50% dans la globalité). Un chiffre qu'il est d'autant plus important de prendre en compte que 87% des personnes interrogées estiment qu'elles recommanderaient leur assurance ou leur mutuelle à leur entourage si elles avaient une bonne expérience client.
Lire l'article consacré à l'étude
Retrouver les résultats du premier volet de l'étude consacré aux banques
Source : http://www.akio.fr/wp-content/uploads/2014/06/201406-AKIO-InfoBD-Experience-client-assurance.jpg